顧客關係管理－【別讓一個不經意的臭臉，毀了一筆好生意！！】

在我住的社區裡頭有一家知名的大型連鎖超市，不過每次去消費後，通常都會帶著滿肚子氣離開，這是一種對於員工服務態度的直覺感受，有時看到員工的臭臉（也就是台語的：「結屎面」），不僅兩片眉毛呈現倒八字形，加上兩頭跨下的嘴角，整張臉呈現出的就是一副不耐煩又不討喜的「米」字臉，好像全世界都跟他有仇似的，不然就是從頭到尾連正眼都不瞧你一眼，而且還把找回的零錢直接丟在桌上，還沒等你撿完銅板，他老兄就直接替下一位顧客結帳。

會有這種糟糕的服務態度，或許是因為沒有搞懂有時有些消費者寧可到實體賣場購物，而不透過網路，主要可能還是喜歡人與人接觸的感覺，甚至只是偶爾喜歡趁著店裡顧客不多時，和店員小聊個幾句、或是能夠更清楚的詢問產品資訊罷了，並沒有任何惡意，不過如果顧客的熱情與期待碰到了店員的冷處理，只會讓顧客覺得反感、甚至覺得憤怒，這樣的回應方式，只會讓人不禁想問：「是有必要這麼冷漠嗎？」

我實在很難理解一件事，大多數的企業主或店長，似乎總是把焦點擺在店面要如何裝潢才夠氣派、才夠吸睛？還是該進哪些商品才能增加顧客來店量？或者是該推出什麼樣的折扣才能夠有效刺激買氣？其實這些做法並沒有錯，只不過請你務必得先搞清楚一件事，這些動作不過是一種手段罷了，絕對不是你的最終目的，成交才是，結果多數業者卻反而不太注重成交的最後一哩路：「顧客關係管理」，這樣的問題就如同「關鍵字行銷」一樣，我在輔導某些部門做關鍵字行銷時，大多數的主管似乎都只著重在花了這些廣告預算能夠帶來多少網站流量？

不過當我接著問：「那你們會希望這些進來的流量做什麼樣的動作（也就是所謂「轉換率」的定義）？」卻發現，多數業者的反應總是支支嗚嗚，甚至是不知所云，原來，行銷之所以無效率，問題通常不見得完全落在過程的操作上，而在於業主是否真的搞清楚你們做行銷的目的是什麼？

言歸正傳，既然行銷的目的是為了成交，那麼比起投入多少錢能夠替你掙得一位顧客光顧來說，確保每位已光顧的顧客最後都能完成「付款」動作似乎來得更加重要，否則當最後的動作（付款）總是無法完成，那麼不論同仁在行銷活動上付出了多少努力、多少心血，最後都只會被認為是無效的操作，這樣的結果，除了無法讓營收增加之外，更容易重挫員工的信心，然而只要這種負面心態一起，整個行銷活動也將會陷入嚴重的負向循環之中.............

至於顧客服務的好壞，又時常牽扯了另外一個嚴重的「刻板印象」，也就是人們似乎總認為年輕的工讀生通常都比較沒有禮貌、沒有熱忱，原則上我也是一個非常注重服務過程中整體「奇摩子」好壞的人，或許的確有許多的年輕工讀生講話比較沒有遵守傳統尊卑、長幼的倫理規範，說話方式不僅大喇喇，而且還有些口無遮攔。

不過我卻發現並非所有以這種看似無禮的態度在面對顧客的年輕工作者都會那麼令人反感、令人討厭，反而有時這樣的態度更會讓你感到特別親切、特別有趣，因此，影響顧客滿意度高低的，並非全然取決於你應該說些什麼？而在於你是否能夠用心在顧客的付款過程中，努力讓顧客從開始到結束都感到自在、甚至感到開心、感到滿意，

從員工的角度來看，最常被客訴的問題主要有：臭臉、愛理不理、專業不夠、動作太慢，而從顧客的類型來看，則主要有幾種需要應對的典型顧客：愛殺價討折扣的精打細算型、愛聊天打屁的鄰家大媽型、不愛說話只想趕緊結完帳的內向封閉型、注重禮貌與服務細節的敏銳找碴型。當然，依據行業別的不同，還會有更多的分類方式、更多類型的顧客、更不一樣的客訴內容，族繁不及備載，不過不論是大型賣場、百貨，或者是小型零售門市、甚至是路邊攤販，也不論是各行各業，你都得清楚一點，顧客關係管理不只是一句口號，更是一門在消費過程中至關重要的學問。

如果業主總是只聚焦在行銷面、產品面，卻忽略了最重要的顧客服務，那麼就如同撒了一堆誘餌，吸引了一堆魚群，殊不知水面下所鋪設的卻是一張破了大洞的魚網，或許水面上看到的是豐收的景象，殊不知，不論你怎麼捕撈，就是無法捕到大量漁獲。

因此，在顧客關係管理的要求上，業主可以分成兩個面向來思考：一塊是被動針對客訴問題做改善，也就是與其一昧的去猜想顧客要的是什麼？不如好好重視客訴問題，好好去了解顧客不喜歡的是什麼？盡可能避免去做這些會令顧客討厭的事（例如在挑選商品的過程中，被店員如影隨形、緊迫盯人的跟著………）。不過如果只是做好這塊要求，頂多也只能算是及格，如果想在客服端獲得更高評價，你還得從另外一塊重點來做改善，也就是主動針對每次臨櫃的顧客做分類與分析，並針對不同類型的顧客擬訂不同的服務策略。

其實這塊訓練的重點在於養成員工的同理心，畢竟你絕不會希望把守行銷最後一哩路的關鍵人物，會是一具冰冷的機器、甚至是一顆易怒又暴躁的不定時炸彈吧！！你所需要的，不只是一個靠著「銀貨兩訖」所得到的人型收銀機，而是一個能夠正確、妥善的引導、服務顧客，一直到顧客能夠確實抵達目的地的服務員、領航員才是。

最後再提醒各位業者，切記！！千萬不要因為忽視了最靠近終點的顧客關係管理，而讓原本應該是一百分的行銷策略與資源投入瞬間化為烏有，讓所有的努力瞬間消失殆盡，虎頭蛇尾的結果，只會讓你不僅沒了營收，還賠了商譽，實在得不償失，想想看，就像是一鍋精心悶煮多時的極品魯肉汁，淋在水加太多、煮壞的白飯上，人們不會可惜你的那鍋魯肉，只會在事後抱怨為什麼這麼倒楣會去吃到這碗失敗的地雷滷肉飯，共勉之，大家加油～～