中國人擔心私隱外洩致使企業定制智能服務進退兩難！

個人資料的私隱相信大家都十分關心，事關這是一個無分國界的問題。而新科技的出現，很多時都會挑戰到傳統個人資料私隱上的一些標準，而這些標準所導致的問題就是直接阻礙著科技發展。

剛剛埃森哲戰略的最新研究指出，在用戶體驗方面，中國消費者與企業的關系正陷入惡性循環：消費者渴望個性化的體驗卻擔心數據安全；而離開了基於數據的消費者洞察，企業又很難訂制獨特的用戶體驗。

埃森哲戰略《全球消費者動態調研》指出，企業若不能提供個性化的購物體驗，41% 的中國消費者會感到失望。但是在訂購用以了解和預測其需求的智能服務時，超過半數（51%）的消費者擔心個人數據的安全。在過去一年中，由於不完善的個性化體驗以及信任的缺乏，有 43% 的消費者更換了商家，中國企業因此流失的收入高達 5.3 萬億元人民幣。

這次研究共訪問了全球超過 2.5 萬名消費者，包括了 1,300 多名中國消費者，研究他們對於更智能化的消費者體驗的喜好程度。如今，企業正努力轉型成為「活力企業」，變得更具前瞻性，能更積極地回應不斷變化的客戶需求。然而，企業必須克服嚴峻的數碼信任挑戰，方能真正提供個性化的服務。

個性化體驗備受青睞

研究顯示，在信任的前提下，有 57% 的中國消費者傾向於那些始終提供個性化體驗的商家。63% 的受訪者表示，他們更喜歡那些能夠實時回應用戶需求的服務，依賴其提供定制化產品、服務或內容推薦。

九成的中國消費者願意使用「智能訂購」服務。例如，當洗衣液存量低時，家中的智能傳感器能自動下單補貨。目前，使用數碼助手的消費者比例已近七成（69%），絕大多數的受訪者（87%）對此類體驗感到滿意。但是，當技術開始正確理解並預測其所想所需時，仍有 46% 的人表示感到有些不安。

數碼信任度的進階之路

提供高度個性化的用戶體驗，需要越過數碼信任度不足這一主要障礙。絕大多數（88%）的中國消費者表示，保護個人私隱極為重要。此外，有 52% 的受訪者表示，某些企業沒有正當地使用數據，因而對其失去信任，這種情形令人倍感失望。

超過半數（52%）的中國消費者擔心，新型智能服務「知道得過多」。整體而言，62% 的受訪者希望企業能夠更加公開、透明地使用信息，才能贏得消費者信任。

然而隨著企業希望通過掌握生物識別、地理方位，甚至基因等全新用戶數據來提升用戶洞察時，贏得數碼信任將愈來愈有挑戰。客戶的擔憂與日俱增，企業需要採取強而有力的數據安全和私隱保護措施，讓消費者能全權掌控本身的數據，並保證數據使用過程中的透明才可。

對於處於消費領域的企業來說，提供高度個性化的用戶體驗意味著抓住新一輪增長機遇，而建立起數碼信任則是先決條件。企業應從以下三點著手開展行動：

授權用戶掌控數據 – 隨著消費者要求在使用個人信息方面擁有更多控制權，企業必須變得更為透明，盡職盡責地進行管理，充分授權用戶查看並掌控本身的數據。此外，企業要確保採取合適的數據防護措施。

創造全新用戶價值 – 成功企業之所以脫穎而出，得益於其提供高度個性化的用戶體驗。在特定領域裡，領先企業會優先考慮動態地創造價值，實時回應用戶，增強用戶的獲得感。

投資構建精准洞察 – 企業應當加大投入，培育預測性分析能力，並在生態系統內與合作伙伴聯手，實時地獲取用戶洞察，採用全新方法挖掘數據，更好地理解消費者的特定需求，避免無謂觸及敏感私隱的行為。