攜程網賣假票？！原因是？

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2016-01-14 |

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本文來自微信公眾號：李淼（threewatermiao），由作者李淼授權虎嗅發表。如對攜程賣假機票一事了解不多的讀者，可以讀下本文作者的另外兩篇文章：《攜程在手，說走就走不了》、《攜程,請承認你賣了假機票》。本文頭圖由視覺中國授權，未經許可，不得轉載。

來吧，既然大家質疑最多的聲音是：「攜程做假票沒有動機啊，最後肯定要被發現，它幹嘛這麼做？你的結論不成立。」

好，結論是不是成立，我掰碎了給大家進行一下「合理假設 Reasonable Hypothesis」。

為了給知識儲備令人着急的水軍們臨時補課，我在這裡說明一下，Reasonable Hypothesis 的定義是，基於細心觀察和有效信息基礎之上，針對對象的動機做出的可被測試的假設。簡單來說，我們看到了幾個事例，再根據其背後的運作原理，做出我們認為可能是合理的假設，並且在類似的條件下觀察，得到了相同的結果，那麼我們的假設就是合理的，且可被測試的。

所以說到底，這裡的前半段分析都是我的「合理假設」，也許與暗箱操作中的實際情況不符。希望攜程能夠拿出同樣有力的證據，來對我的假設進行證偽。

另外我得敬告水軍們，你們昨天跟我說攜程拿出了「萬分之二」的數據，至少是「在有誠意地拿數據說話」，而我只是「煽動民眾情緒」。那麼好，在這篇文章的後半部分，作為一個機械工程師出身的前對沖基金從業人員，我來給你們上一課，什麼叫「拿數據說話」。

說實話，我都有點兒懶得用智商碾壓你們這幫水軍，就拿計算器碾壓你們吧。

一、假票是不是能被發現？

從很多朋友留言中，以及我個人在攜程上這半年訂的那幾十張機票來說（所以噴我做旅行其實是攜程競爭對手的，你聽說過哪個競爭對手給對方送上自己全部的機票訂單的），攜程出票後，拿不到電子客票號，或者拿到了與自己乘機不同的電子客票號的，不是少數。看看這個朋友發來的訂單，幫我找找那個所謂的電子票號。

而看似正常的出票情況，應該是這樣的：

其中應該包含幾個要素：

1. 航空公司預訂號，作為在航空公司訂位的憑證；

2. 乘客姓名，作為值機時的對應信息；

3. 電子票號，作為航空公司確認出票的憑證。

大家手裡有攜程App的，不妨打開看下自己的航班訂單記錄，裡面有多少是缺乏信息的？以我的個例來說，這個比例是：19/33——自2015年8月起的33張機票，只有19張有確切以上三項信息（還包括了被證明是假電子單號的兩張），而其餘的14張，都是缺乏2、3項的「非正常機票」。

而沒有電子客票號的，我可以合理推斷，這些票在我付款出票的時刻，事實上有很大的可能，它們並未成交——否則攜程為什麼沒有像其他訂單一樣，返回給我電子客票號？

那麼這些訂單會怎麼處理？你還記得我從攜程上提前買到的那兩張「假票」的價格，是12326元，對吧？當然這個價格包含了保險和稅費，但是機票都不存在，這個保險和稅費更是無稽之談。

然後我的朋友當事人W女士，她們在機場現場買的票，是10924元。12326-10924=1402元。也就是說，如果攜程拖到了我朋友到達機場前，把這兩張票直接從櫃檯買了，再遞給我的朋友，他們瞬間就賺了毫無任何風險的 1402 元。

但這不是個例子，航空公司如果因為某班航班的上座率不高，把票價調整到更低的水平，那麼攜程這樣的OTA，每單機票可以賺到的金額更高。

所以我們第一個小結論就是，如果先發行假票，之後在某個時間點把這張票用更低的價格補上，那麼攜程是可以獲得無風險套利機會的，也就存在着這樣做的動機。

那麼如果航空公司之後放出的票價格更高呢？

這個更不難，攜程可以用「拖延出票時間」的方式，如果你催得不緊，那麼就越晚出票越好，等待套利機會；一旦沒有套利機會，那麼就通知你「對不起出票失敗，您的款項將被退還」。

這句是不是很眼熟？

但如果你是個急性子，就要趕快出票，那麼好，攜程也可以選擇：是這時候把錢退給你，還是先出個「電子票號」穩住你？一旦你拿到了電子票，大多數人可能不會去查真偽，那麼還請參考我上面分析的第一步，找低價買入。如果沒買到，呵呵，還是一樣，你的票會被退款。

但如果你去查了，事情就不一樣。

還有一對夫婦帶着寶寶去玩的驚險經歷：

至於後台怎麼操作的，既然拿到了真票號，肯定是老老實實買了。

然後我的微信後台，還有位姑娘給我發來了這樣的攜程截屏：

所以我們第二個結論是，攜程內部的操作中，存在着大量的拖延成交、偽造票號的現象，只是未得到足夠的重視。在我們不知不覺中，攜程已經向我們銷售了大量的「非正常機票」。

這裡所說的「正常機票」，是指我一手交錢一手收貨，在合理的足夠短的時間內（也就是電子訂單和付款信息到達航空公司，航空公司返回電子票號的那短短幾分鐘），拿到的真實有效的電子客票。除此之外，都是「非正常機票」。

所以，正因為有着」非正常成交「手段的存在，生成了這些」非正常機票「，也就給攜程等等OTA留下了灰色盈利的可能性。

後台有幾位從事機票行業的朋友，給我發來了如下的信息（時間問題，請由下至上閱讀）：

而這一操作，也被我們的另一位朋友所證實，這，確實就是OTA平台上的現狀。

二、假票是不是真的能被索賠？

以我個人經歷來說，除非你留了個心眼，否則大量的假票是沒有被索賠的。

還是回到我們上面的例子里，攜程收了你的錢，但是並沒有發給你電子票單，甚至一直顯示」出票中「，那麼一旦你收了短訊，說票未能成交。很抱歉，這是不算在攜程賠付範圍之內的。

而我的例子更是活生生：事件當天的客服代表跟我說，先生您的票可以給您做退款，但是已經成交的保險費是不能退的。我一想就幾十塊錢的事兒，心亂如麻，也就沒做太多回應。但是，攜程提出的退一賠三，當天並沒有人跟我說啊，還是你們的公關人員看到帖子之後來提出的啊！

那麼有多少心裡急匆匆的人，就根本沒想到賠付的問題呢？我從自身經歷以及ttdz的經歷出發（攜程同樣提出退掉機票了事），我認為並沒有多少人想起來主張「退一賠三」。

我們再退一步說，給你合理假設一個更恐怖的。如果當天，我的朋友沒能趕上飛機，這筆錢會怎麼樣？

改簽手續費要收取3480元，如果選擇退票，那麼我只能拿回：（5220 - 3480）X2 = 3480 元。剩下的 12326 - 3480 = 8846 元，都會被攜程扣除。

請注意，我這裡說的是一張根本沒有成交的電子客票，錢款根本沒有到達航空公司，所以任何的退票費用和改簽費用，其實都是無中生有的。.

北京的機場高速稍微堵一堵，你就損失了 8846 元人民幣，而且這錢根本不是航空公司收的退票費或者改簽費——因為錢始終都在攜程的賬上，機票根本就沒成交。

恐怖嗎？

這還沒完。

因為根據攜程自己承認的，每天都有」萬分之二」的客戶會因為這種事情上不了飛機。同時，我們還有那幾乎40%的旅客（從我自身出發，起飛前都沒有明示電子客票號的14/33，是42.4%），拿到的是「非正常機票」——ttdz拿到的「盜刷積分票」就是一例——我們有理由相信，攜程從「非正常機票」中的盈利，事實上可能非常可觀。

綜上所述，不出票、晚出票、出假票，這其實都是攜程以及其他OTA平台的常用伎倆。通過拖延時間，爭取到航空公司出售更低價位的機票，從中賺取差價。而為了賺取這個價差，攜程不惜給客戶發去假電子票，甚至是冒着乘客出行不能順利成行的風險，把出票時間拖延到飛機起飛前的那一刻——我的朋友，W女士就遇到了這樣的事情。

所以你們問，攜程怎麼會出假票，難道就是為了跟你過不去？我的答案是，它已經出過太多太多的假票了，只是神不知鬼不覺地混了過去。這次，它玩兒現了。

很多「從業人士」出來提醒我說，航空公司也會有「超賣 oversell」的情形出現，比如100個座位賣110張票啊。你的朋友可能就是買到了這樣的票啊！

但是我要提醒你兩個事實：

a. 當天機上上座率不滿60%，根本不存在超賣機票無法登機的情況出現。

b. 即便是超賣，你也會拿到「真正的電子客票」，而不是攜程賣給我的「假票」——如果真的超賣需要改簽的話，你拿着一張假票，去哪兒改簽？

三、攜程對「萬分之二」是如何解釋的？

今天下午15：43分，我又接到了攜程上海方面打來的電話。我已經跟攜程那邊的這位小夥子成了好朋友……所以友好地寒暄之後，我跟他提出來，跟我解釋一下「供應方人工操作失誤」的問題。

「是這樣，供應方的操作員在抄寫機票編號的時候抄錯了...」

「所以你們攜程，在2015年的今天，還是在靠用筆往紙條上抄數字的方式辦公嗎？……」

「額……」

小夥子顯然自己也沒能被他上級給的這個說法說服……

同學們你們想一想，我們5000萬攜程用戶的訂單，都是後台人員一筆一畫認真地記在本子上，然後再傳給訂單確認部門的。攜程真的是一個具有手工匠人情懷的公司！

但是，即便我們接受了攜程公司仍然在20世紀50年代艱苦的辦公環境辛勤勞動的事實，以及很多水軍都在強調的「人哪兒有不犯錯的啊？你難道就不犯錯嗎？」的「犯了錯我們也應該容忍」的聖母心，然而「抄錯了」，也應該會有一個「正常的電子單號」在航空公司的系統里啊？為什麼我的朋友用自己的護照號、姓名也不查不到票呢？

只有一種情況。

攜程那可憐的手工抄單員，把用戶的姓名、護照號、電子單號，一次性全都抄錯了。而這正是在攜程的「萬分之二」之內。

呵呵。讓攜程承認自己出假票，看來真的很難。但為什麼這麼難呢？

四、非正常機票的利潤，對於攜程的財務報表是如何貢獻的？

首先我們從水軍們早在1月10日就在知乎上透露給我的「萬分之二」開始。

萬分之二的「空票率」，也就是說每天都有萬分之二的乘客拿到了假票坐不上飛機，那麼我們的合理推斷就是：

假票銷售額 = 年度機票銷售額 X 2 / 10000

這裡我們使用攜程官網上發布的2014年財報和2015年Q3財報上的數字：

Ctrip - Investor Relations（水軍們真是不好意思，我鬧得你們當個水軍又要學英文又要懂財務，肯定恨死我了吧？）

注意季報的數字是僅計算本季度之內的銷售額，而不是累加全年其他月份的銷售額。

從2014年第三季度到2015年第三季度，旅行客票預訂 ( Transportation Ticketing ) 的上漲幅度為 (1,373,210,943 / 950,299,334 ) - 1 = 44.5%

所以我們做出簡單預測，2015年攜程的旅行客票預訂數字也從2014年全年數字上浮44.5%，就是 2,950,072,484 X 1.445 = 4,262,854,739，接近43億人民幣。然後這數字中的「萬分之二」:：852,571 元。

這部分數字是我們可知的，每天交了錢卻拿不到機票的全年總金額。然後還有大約40%「沒有正規電子票號」的機票款：17.2億人民幣。我們不算那麼多，就算一半，20%，8.6億人民幣好了。

如果攜程「嚴格履約」，按照付款當時出具正確的電子客票的流程，這部分的銷售額和利潤，都是沒有任何問題的，恭喜攜程。然而攜程在這件事上，似乎做得沒有那麼乾淨。

一旦東窗事發，無論是那萬分之二，還是這裡近10億人民幣中的一部分，都是要退掉的。然而在財務上，這部分金額已經成為了銷售額 revenue；所有的退款，都會歸入Account Payable 應付賬款中進行處理。

而攜程獲得了什麼？

首先，高價出售機票，攜程在這部分「非正常機票」中，獲得了超額的銷售額。假如我們還是用我的例子，12326元的機票，實際只有10924元，那麼攜程在這筆單子中獲得的超額銷售額就是： ( 12326 / 10924 ) - 1 = 12.8%

而加上20%的「非正常機票」可以貢獻的超額銷售額，攜程最終獲得的銷售額，就是 80% + 20% X ( 1+12.8%) = 2.56%。數字看起來不算大。

但是，別忘了超額銷售額貢獻的可全部是純利潤的！

我們還是來看年報：

2012年攜程全年毛利 Gross Profit 31億，凈利潤 Net Income 6億9000萬；2013年毛利接近40億，凈利潤 9億；2014年毛利 52億4600萬，凈利潤……咦，9100萬？

2014年攜程的凈利潤幾乎下滑到了前一年的 10%，原因在於產品開發、銷售和市場的成本幾乎倍增（86% 和 74%），而同比的銷售額增長僅僅為 36.4% 左右。過快的市場鋪開速度拉低了攜程的凈利潤率（1.25%）。所以，如果我們假設攜程的運營成本增加與銷售收入在2015年仍然成比例增長（44.5%）的話，那麼2015年的年報，攜程的簡單財務數據應該是這個樣子的：

Net Revenue： 10,616,297,043

Gross Profit (75% of NR) : 7,962,222,782

Others Cost/Earning ( 44.5% CAGR) 7,448,526,488

Net Income: 513,696,294

看起來也有5億多凈利潤，似乎是蠻好的恢復期開始，但你別忘了，裡面還有「非正常機票」貢獻的那部分純利：

Abnormal Income from TranspoTicket: 12.8% X 4,262,854,739= 545,645,407

減去這部分「非正常機票收入」，攜程在2015年的年度凈利潤預測為：513,696,294 - 545,645,407 = (31,949,112)

是的，正是由於這種可能存在的「非正常機票收入」，攜程的年度凈利潤預測才有可能為正值，否則就意味着它全年賠了接近3200萬人民幣。

我們再退一步說，如果攜程的「其他成本」並沒有猛增44.5%——而是最樂觀的經營假設，跟去年完全持平。情況又是如何？

Net Revenue： 10,616,297,043

Gross Profit (75% of NR) : 7,962,222,782

Others Cost/Earning ( 0 CAGR) 5,154,689,611