e袋洗CEO陸文勇：怎麼把洗衣服變成互聯網產品

2014年，一款叫做「e袋洗」的洗衣O2O產品異軍突起，迅速搶佔市場。一年時間里，日單量突破3000單，用戶突破50萬。繼7月份拿到騰訊2000萬的天使投資后，本月初，e袋洗又獲得來自經緯和SIG共2000多萬美元的A輪投資。

這場O2O運動的背後，是一家經營20多年的老牌洗衣連鎖店「榮昌」，他們壯士斷腕式的主動革新，只因為「不想成為被溫水煮死的青蛙」。

11月25日，騰訊匯客廳攜手騰訊產品家沙龍，邀請e袋洗CEO陸文勇講述老牌乾洗店的O2O之路。

一、移動風口，專註于一件細小的事情

我之前從做數碼3C到周邊優惠，之後做團購，之後又去百度做LBS，現在又來做洗衣服。這是一個很有意思的軌跡：我們越來越專註于做更小、更細、更專的事情。也許我們沒有能力做一個大的平台，但可以把一件非常小的事情做好。

e袋洗是非常典型的互聯網行業和傳統行業相擁抱，團隊中有做過24年洗衣的老行家張榮耀。我們要做的是你身邊的，可以隨叫隨到的洗衣店。2013年底的時候移動的風口來了，我需要一個機會去創業，當時研究了很多O2O領域，最後發現家裡的事情沒人做，後來機緣巧合遇到榮昌，於是就一起來做e袋洗。

二、傳統洗衣解決不了的用戶痛點，我們來顛覆

大家或多或少去洗衣店洗過衣服，比較高頻的每周一兩次，低頻一點的每年幾次，每到換季的時候是洗衣的旺季。大家在洗衣的時候會遇到一些問題：

1、從產品經理的角度來看，洗衣的需求是「我的衣服要乾淨，所以我要把衣服洗乾淨」，而並非「我要洗衣服，所以要去一家洗衣店」。最終的目的是衣服乾淨，所以沒必要去洗衣店。那麼我們幹嘛不上門取衣？

2、洗衣店大部分都很小，沒有停車位，很不方便。

3、洗衣店營業時間一般是早八晚八，大部分人都是下了班后才有時間取送，經常趕不上這個時間。現在我們可以服務到24點，晚上洗衣的人群是非常多的，像做互聯網的這類人，都是很晚下班，我們洗衣服的時間已經過了8、9點了。

4、還有其他諸如安全、衛生等等問題，像北京的霧霾天洗完衣服晾在陽台上就已經臟了，可能還不如不洗。

知道了這麼多用戶痛點，傳統洗衣店為什麼不解決？當初我在百度負責過加盟，深深理解很多加盟的弊端。加盟的模式是我創造一個投資回報率很高的項目，再去找很多有巨大流量的平台導流，掙的錢比投入的錢多就可以繼續推動。洗衣是非常典型的項目，當初大部分企業做這件事情的初衷都不是為了做好一個行業，而是為了做好加盟去圈錢之後再成立一家公司繼續騙錢。中國有很多這樣的洗衣連鎖，導致行業產能過剩同時又不專業，每一個店都是一個個體，而不是一家公司。

有人問我，線下店如果自己革命，能不能把服務做得很好超過e袋洗？我說不可能。因為沒有一家線下洗衣店專業的400客服中心、專業的市場團隊和產品經理……這些問題涉及到洗衣的很多環節。比如人才問題，像餐廳每開一家店，就需要一個大廚、幾個配菜的，這樣的人才開的店越多越稀缺，開店壓力就會越來越大，隨時面臨店長找不到人的情況。再比如勞動力成本的上漲，20年前的北京勞動力成本非常低，現在則不然。當從供應鏈到利益點都沒法配合這個事情的時候，就需要一個顛覆者去改變這個20多年都沒有改變的行業。

三、價格、時間、體驗，一個帆布袋就解決

怎麼解決用戶的痛點？讓我們從產品的角度看一看。我們要設計一款產品，滿足一些基本需求，當時我們就提取了幾個核心因素：

首先，預約上門取衣再送回這個很簡單的服務。當時我們選擇用微信來做，沒有開發App。

其次，創造出99元一袋的「e袋洗」概念。以前，買的衣服剛穿過一兩次，送到洗衣店，他就給你標上衣服有磨損、容易掉色、洗後效果怎麼樣。這就像你到一個醫院去做手術，在手術之前先給你簽一個協議，這個協議說出了事兒可不關我的事兒。這樣做本身就有問題，是一種為了自己的利益防備用戶的心理，用戶體驗非常不好，當面檢查又浪費時間。我們理解用戶的心理，不願意自己洗衣服的人一定是非常珍惜時間，喜歡自由的人。

我們後來做了一個調研，發現90%以上的用戶不會故意找麻煩，只有很少部分用戶會這樣。為什麼要因為少部分用戶犧牲大部分人的體驗？我們就開發出「e袋洗」這個比較有意思的產品，就是一個帆布袋子裝滿，99元洗一袋，當面不檢查直接拿走。你可以看到我們的產品單一，單品爆款，價格簡單，不用動腦子思考。當面我們會封鉛，保證你的衣服沒有被打開過，節省了當面檢查的時間。

我們通過這個產品解決了一些問題：第一，價格統一；第二，交接時間非常短，一兩分鐘就可以完成；第三，非常好玩兒。我們有「袋王」的活動，一家三口為了裝衣服在那兒折騰，這個折騰是有意義的，因為大部分家庭缺少一些交流的話題。我們把整個服務狀態可視化，用戶非常清楚自己的衣服在什麼時間能夠拿到，有一個預期。雖說一般的洗衣店承諾2到5天之內能洗完，但是大部分用戶拿到衣服的時間都非常長，因為中間信息不對稱、溝通太麻煩。

最後一點非常重要，就是冰點價格。洗衣行業的毛利高達80%，20多年來整個價格體系沒有特別大的變化，我們希望通過這款產品改變、顛覆他們，讓大部分的人都能享受到更好、更便宜、更高性價比的服務，取消這種暴利行為，把洗衣變成平民化的東西。

總之，我們可以做到99元一袋，直接手機下單，一分鐘交接，整個洗衣流程可追蹤。

四、「e袋洗」背後的產品邏輯與服務保障

做完這個產品，我們跟傳統的洗衣店做了一下對比：

傳統洗衣店：麻煩、貴、缺少體驗。

e袋洗：省事、省錢、娛樂化、比較開心。

這背後的產品邏輯是，要讓用戶非常簡單地使用這個產品，而且獲得很方便的體驗。我們有非常強大的後台支撐，未來我們要達到的服務體驗是將洗衣做到24小時之內完成：你第一天晚上8點鐘有洗衣需求的時候，我們的社區負責人在半小時之內到你家上門取衣，之後配送到店完成衣物分撿，下一個階段清洗完成，在第二天晚上8點準時送回你家。這樣的話你就可以每天換下臟衣服，在第二天洗澡前拿到非常乾淨的衣服。

整個的服務背後其實是比較傳統、本質的東西，就把衣服洗好這件事情是非常重要的，所以我們有穩定的供應商支撐和完善的供應商管控體系。完善的供應商體系指的是高標準、高效的管控體系，我們分了很多非常細的條款，包括先進的外包開發系統，這個系統不是一蹴而就的，已經經過一段時間的打磨了。非常穩定的供應商指的是，除了我們本身的線下連鎖店，還有第三方的供應商，未來我們還會把洗鞋洗衣和其他一些連鎖品牌合作夥伴加入「e袋洗」的平台中。

五、產品運營與營銷的點滴分享

在產品運營中，有三點可以分享給大家：

1、要讓用戶覺得快樂、驚喜。我們有非常多的線上線下活動，每周有粉絲聚會，各式各樣的主題活動，線上也會有一些很有創意的點子，讓洗衣這件比較Low的事情變得不Low。

2、讓用戶參與進來。我們很多產品改進、服務流程的優化都是粉絲做的。公司目前很多員工都來自於粉絲，產品經理、運營經理、客服等等小夥伴都有從粉絲中過來的。他們非熱愛「e袋洗」這個事情，因為能讓生活更加乾淨、更加自由，特別是能夠節省大家的時間。

3、真正跟用戶在一起，讓他們真正成為粉絲，我們一起成為朋友。我們每個城市有很多的粉絲群，每個粉絲群都有很多的小夥伴分享體驗、互動，我們定期給他們很多福利做這個事情，他們則會提很多的建議，包括衣架、衣罩、流程當中的一些細節問題。

我們如何做營銷呢？其實我們每周都會有「袋王」評選，我出了一版連載的故事叫「袋王傳說」，每周都會更，最牛的一個「袋王」一袋裝了124件絲巾，在洗衣店洗需要1000多塊錢，而在「e袋洗」只需要99塊錢。

很多女孩子喜歡看《來自星星的你》，那部劇滿足了很多女性對異性的所有幻想，但是怎麼讓用戶參與進來？當時我們做了一個活動，在活動期間實時給所有用戶送上炸雞和啤酒（炸雞是找離用戶最近的一個肯德基店，買完之後立刻熱騰騰地送上去）。當時用戶非常地驚喜，這是平時生活當中感受不到的，或者是那個男人不能給你的。

我們還做過奶茶妹的活動。奶茶妹話題很火的時候，也線上熱氣騰騰，有各種各樣的觀點，大家需要去參與這個事情，但是又參與不進來。於是我們做了一個活動，給所有的下單用戶送上一杯奶茶，讓他參與一下。我們還給所有名字當中含有「天」字的用戶免單。當時微博上還有一個二線的明星@我，問我能不能免單。所以大家對自己關注的事情是非常在意、用心的。

年初朝陽大悅城有一個哆啦A夢展，全城的小朋友都非常喜歡這個東西，很多大人也喜歡、情侶也喜歡，因為它寄托着小時候的一個夢，這口袋裡面能夠掏出他想要的任何東西。但是我們發現，大部分人家裡沒有哆啦A夢，因為大家都是想的很多，一旦要花錢、要麻煩，他們就會躲避。我們當時就給下單的用戶送哆啦A夢，其實很便宜，但所有的用戶都非常高興。有人說這是浪費錢，沒事兒亂送東西。後來我們覺得這個事情有一個很大的意義叫「場景」，當用戶想到哆啦A夢的時候就會想到我們的洗衣服務，我覺得這錢花的太值了。

我們在北京很多小區會舉辦一些大型活動，讓用戶面對面地跟我們的產品接觸，我們在一個5000戶的小區做了一周的推廣，辦了1200張洗衣卡，意味着我們在一周之內讓這個小區24%的家庭使用了我們的洗衣服務。我現在就可以與之，這個小區的洗衣店，在今年冬天旺季之後，會有好幾家倒閉。未來洗衣店行業的總數量會縮減到只有現在20%、30%的樣子，「e袋洗」則會成為一家比較大的洗衣店。

From 騰訊匯客廳