虎嗅注：7月3日，虎嗅在上海舉辦了2015年夏季版F&M創新節。在上海這樣一個崇尚精緻和優雅的城市裡，用戶對產品的挑剔從來都是這裡的經營者必須面對的難題。在本次F&M創新節上，虎嗅邀請了在上海本地的三家O2O公司——行：Uber上海，食：三全鮮食，玩：格瓦拉生活網——CEO在現場直面各自挑剔用戶的挑戰。CEO們是不是真的關注用戶體驗，是不是完全瞭解自己的產品，在現場見真章。以下為現場實錄。
√主持人：週末去哪兒創始人兼CEO肖鵬（題圖左四）；
√「CEO」：Uber上海總經理王曉峰（題圖左一），三全食品董事長陳南（題圖左二），格瓦拉生活網創始人劉勇（題圖左三）。
√用戶：何倩文（Uber司機，題圖右二）、翟怡俊（Uber，題圖右一），汪潔（三全，題圖右四），韓偉卿（格瓦拉，題圖右三）。
Uber人工投訴無門？
——正在籌建人工客服
肖鵬：接到這個話題的時候我還是蠻興奮的，終於有機會跟三位老總挑挑刺了。現場有Uber的用戶，您對王總有什麼問題要問嗎？
翟怡俊：如果要投訴Uber，現在只能用郵箱去投訴，貌似沒有人工的客服，這是挺麻煩的一件事情，未來是否會有人工的客服？
王曉峰：我們的確有很多工作做得不到位的地方，在現場有Uber的用戶請舉一下手，好嗎？如果大家對某個行程有意見，首先大家行程結束馬上會有一個評分機制的，其實當時你就可以去投訴，如果你想寫文字可以在這裡寫一下文字，如果你手一抖，本來應該是一星司機打到五星，你還有機會在幫助裡面找到行程，有一個讓你輸入反饋意見的地方。大家熟悉的話，就能找到我們投訴的方式。
第二，我們也意識到中國人的性格比較急，跟西方人不一樣，我們也正在籌建，計劃推出人工客服的服務。我不知道格瓦拉是怎麼操作的，坦率說人工客服基本上大家都藏得比較深，希望用戶用自助的方式提出和解決問題，因為這個效率最高，但是你不可否認還是需要一個人工客服，我們這方面做得不夠。
天氣逐漸變熱，司機獎勵卻在減少，為什麼？
——過去司機每天300塊收入並不合乎理性，效率提升才是讓司機收入提高的關鍵
肖鵬：我們再回到王總這邊，我剛剛翻了一下我在Uber上面的歷史記錄，我在早晚高峰的時候訂車特別難，尤其在上海，我在其他城市還沒有那麼強烈的感受，司機的加盟能不能再多一些，再快一些，而且今天現場有一個Uber的司機，今天代表司機問一下王總。
何倩文：我問一個非常現實的問題，為什麼夏天我們開車成本在增加，獎勵卻在減少？從6月1號開始，每週都有下降。我有的時候不願意開車是因為真的很堵，加上堵車加上要開空調，成本真的很高，我想知道未來獎勵政策是什麼樣的趨勢？
王曉峰：當我們分析這些車主或者專業司機的時候，衡量的無外乎幾個方面。一個是，大家會來算每小時收入，從前每小時收入到300塊，這個可能未見得是一個正常的數字。麥當勞小時工工資大概是15塊，你還要坐交通工具到麥當勞。所以你發現原來全世界門檻最低的兼職工作其實是麥當勞。
但是即便你是去麥當勞工作，你還會有兩個束縛，一個束縛無論如何你要在週三晚上7點到9點，或者週五晚上4到6點，他還是要去束縛你。如果你有機會做Uber合作司機，你發現它的門檻是你只要梳妝打扮完了，坐在車裡啟動汽車，就有機會賺取這一單。我們做每次調整都會仔細算，到底每位司機，到底每個合作車主他對每個小時收入期望是多少，如果過去每天300塊不太正常，我們希望最後合乎理性。
同時，我們特別在乎效率，如果由於Uber能讓這個車輛利用效率得到提高，讓人的時間利用效率得到提高，我們就有機會持續降價，補貼也是一樣。如果能夠持續提高車主或者司機的實際利用效率，假定我們讓司機一個小時等候時間減少5分鐘，可能一個專業司機一天下來就會減少50分鐘，最終整個司機的收入還是多的。這是我們在背後的邏輯。
跟其他送餐O2O比較，三全鮮食的核心差異在哪裡？
——寫字樓裡的售賣機讓我們無限接近消費者
肖鵬：我們再來刁難一下三全食品的陳南總，我第一次瞭解三全在做一個售賣機，我就跑到你們售賣機那看了一下，我看到這個機器的第一反應，我覺得我是有一點點恐懼感，我不知道出來的是不是愛吃，因為裡面有意麵，有通心粉，還有魚。上門O2O這麼多，送午餐、送晚餐的，咱們做這個機器跟它們這樣的核心差異在哪裡？
陳南：本身三全食品過去也不是做午餐的，三全食品過去做家庭備餐，包括龍鳳也是我們的品牌，我們是行業第一。我們就想過去我們做家庭備餐，我們如何切入到正餐市場。我們正餐市場標準餐裡面午餐剛性是最強的，每個人每天中午都要吃午餐，而且午餐場景非常集中，就是在你的工作場景。早餐和晚餐比較分散，這是我們首先描繪的，我們要轉型，從一個家庭備餐到正餐市場，我們如何去切到這個市場，我們就切到午餐。
後來我們就考慮到用什麼形式來轉變，傳統的便利店也在做午餐，還有像我們現在餓了麼也在做外賣，整個市場我們後來考慮，一定要有自己的切入點，不能完全模仿別人，因為傳統的便利店和連鎖速食都是線下重資產的東西，我們現在再去玩已經不允許你有這樣一個機會。送餐網上撮合平臺比較輕資產，也不是我們最有優勢的地方。我們就需要找一個和傳統企業有關聯，能夠打通線上線下的。我們現在利用新的商業模式，就是線上我們App成為選餐和支付平臺。線下在你的辦公室放一台售賣機，這台售賣機就成了線下交流的平臺。這個好處是我們無限接近消費者。
也是符合了消費者更多的需求，我們每一天4個品種，每一天都不一樣，一個月80來個品種可以提供消費者選擇。現在網上送餐平臺做的是一個C2C的業務，它要配陪送員去所有餐廳取餐，然後送給我們客戶。我們現在物流是一個B2B的，從工廠送到我們設備，我們設備從十幾份到30多份配製，這個也是我們的優勢。一個是無限接近消費者，為消費者創造價值。第二我們價格極低。
阿姨用手機覺得繁瑣，三全宣傳頁上的「方便、快捷」在哪裡？
——App是戰略入口無法迴避，未來會盡量簡化流程
肖鵬：這邊有三全的資深用戶，你吃過三全的食品是吧？你有什麼問題？
汪潔：購買三全的飯盒，必須先下載App，然後再拿手機號碼註冊，然後你收到一個點餐碼再到那邊輸入點餐碼取餐，這個流程我們用起來還可以，但是（年長的）阿姨手機用起來不是很快，就會覺得很繁瑣。你們的宣傳頁上面說三全鮮食不是方便、快捷嗎？方便快捷在哪裡呢？
陳南：我們現在之所以想把我們App作為我們重要線上入口，其實這個裡面的價值是不言而喻的，大家都在做這件事情。我們的註冊非常簡單，只要用一個手機號就可以註冊。因為選餐不是標準（統一）的，每天餐品都會不同，你瀏覽App就是一個必須的過程。支付系統我們也打開了各種支付通道，包括微信，包括支付寶，包括銀聯，支付完了以後可以給你一個取餐碼。如果阿姨有支付（工具）的話註冊一個App還是可以的。（未來）我們會盡量簡化註冊和登錄的流程。
格瓦拉最早出發，卻深陷巨頭重圍，怎麼辦？
——大家都進來了，挺好，說明我們以前的選擇是符合趨勢的
肖鵬：今天三家公司非常有代表性，一個是在中國做得非常好的外企，另外一個是從傳統企業開始進入互聯網的。劉總的格瓦拉是上海土生土長一個自下而上的互聯網企業，而且它是最早進入電影領域的一個中國互聯網公司。但是我們現在看到一個情況，每年都有大量的跟電影相關的賣電影票、做內容、做管道的公司進入，這個會不會對你們形成一些影響，你打算怎麼應對這個現象？
劉勇：幾年以前我們做的時候沒人做，大家說你們公司沒有前途。我們現在還在做的時候，很多公司開始做的時候，人家還是說你們公司沒有前途。不管這個行業熱還是冷，我們格瓦拉風格就是當你喜歡這件事情那我們就去做，畢竟有用戶喜歡、用戶愛這件事情。格瓦拉走到現在第一是我們熱愛用戶，第二我們每年在變化，包括我們看幾年前，我們說自己在線售票，最早做取票機，最早可以在票紙上列印留言，最早做預售，包括今年新推出的新放映體系。美團，包括BAT，大家都進來了，我覺得挺好，有這麼多公司一起來做，說明我們以前選擇還是符合社會趨勢的。
丟了上影節，咋整？
——北影節格瓦拉貢獻90%售票，未來會有貫穿全年的「電影節」
肖鵬：格瓦拉這麼多年你可能是忠實用戶，你有什麼問題？
韓偉卿：今年上海電影節沒有跟格瓦拉做合作（此前格瓦已於上影節獨家合作數年），對你們有什麼影響嗎？
劉勇：首先從今年4月份北京電影節，我們從去年不到100萬的交易額，然後到整體今年是800萬，我們在裡面的貢獻是90%，影院貢獻5%，其他票務平臺貢獻5%。
第二，電影節這個市場我們有另外一種思考方法，我們準備在7、8月份陸續在全國11個城市會推出一些新款產品，可能它是一個全新的「電影節」，會貫穿全年。
韓偉卿：第二個問題關於新的方向的建設，前幾天新版格瓦拉軟件出現了一個智能選座，但那個似乎不太智能，我是單身，我選看義大利影展的時候一個人買票，然後它就給了我一個很偏的位置。
劉勇：我們的後台數據顯示，95%以上的用戶是兩人，我們後台數據這個很明確，每個訂單平均是1.98人到2.02人之間，所以我們的重點是兩張票。當然我們也兼顧了一張和三張。另外一個是智慧選座從過去歷史數據來推算，大數據團隊會發現什麼位置最適合用戶。
你說的這個問題我們下來之後再具體再來看。但是從整個思路來講，我希望從中間往兩邊，從中後面往前端蔓延的方法，幫用戶更快選到座位。因為很多用戶有選擇綜合症，他看到這麼多座位就在想到底選哪一個。
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當CEO遇見挑剔的用戶：看虎嗅F&M節上Uber、三全、格瓦拉如何解圍
