你通過APP叫上門的那些「阿姨」　各藏着哪些「心思」？

O2O之火，愈演愈烈。這邊廂美團、餓了么相繼宣布獲得高融資，那邊打車行業燒錢大戰尚未熄火，又因專車服務刷爆各大話題榜；河狸家、功夫熊以服務為載體敲開了用戶家門，駐紮房地產多年的潘石屹甚至都號稱以O2O推出了辦公室租賃的新玩法……

家政行業作為O2O的又一切入點，在近來吸引了不少創業者的目光。2014年，e家潔、雲家政、阿姨幫、阿姨來了、小馬管家等獨立家政O2O公司紛紛宣布融資，局勢尚不明朗，又或有躍躍欲試者，一場見錢不見血的廝殺也許正在醞釀。

家政這塊大蛋糕

就中國家庭服務業協會發布的相關數據來看，我國家庭服務行業在2013年時便已逼近萬億市場規模。其中，保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務占682.64億元，而顯然這一數據在今年又會有所增長。

數字看上去甚為美好。有人想當然的將家政O2O與打車行業的觸網聯繫在一起，認為只需搭載好線上平台，迅速燒錢進行推廣，一切水到渠成。然而，不同於打車行業的效率大於一切，在家政領域，用戶對服務質量的要求遠高於對服務速度的要求，這便意味着家政O2O需要完全不一樣的思路。

事實上，傳統家政市場中，80%是小門店，整個市場高度分散，信息極度不對稱，服務缺乏標準，這是亂象也是機會。為解決服務、信息及效率問題，大體思路有兩條，一是走平台路線，使信息對稱，對接服務；一是自建門店，自持阿姨。接下來，這些原以家政為切入點的公司，對未來的發展的方向卻有不太一樣的打算。

阿姨幫：以高頻粘接低頻，以家庭集合全方位服務

上線于2013年8月的阿姨幫是一款基於LBS的家政O2O平台，為用戶提供日常保潔、洗護、家電清洗以及家居保養等服務，平均月客單量達三、四千，年底又迎來的新的高峰。目前阿姨幫已完成了B輪融資，金額高達千萬美元，投資方為祥峰投資Vertex、順為基金、聯創策源。

作為家政O2O領域的先行者，最開始的阿姨幫其實手法很輕，表示不持阿姨，只做平台。但是很快他們便意識到輕平台的玩法難以保證服務質量，阿姨留存率也低，並不利於後期的發展與競爭，於是調整了戰略，走上了阿姨員工化的路線。

一、自建門店，把關招聘與培訓

目前阿姨幫通過三個渠道招聘阿姨，一是地推模式，也就是類似於張貼海報的模式，第二種是通過線上招聘，三是阿姨之間的互相推薦。

針對招募近來的阿姨，阿姨幫會聘請經驗豐富的家政培訓師其進行培訓，培訓合格后才能上崗。培訓內容從接單、聯繫用戶開始，貫穿服務。以期讓阿姨從進門到服務完成出門的整個過程中，她們的溝通方式、服務態度、服務質量和時間管控等，能體現出阿姨幫的專業態度。除了給阿姨統一着裝、配備工具之外，阿姨幫對於服務標準和價格體系也遵循標準化。

門店正是完成這些任務的重要渠道，目前阿姨幫在北京、上海有十多家門店，用來進行阿姨的招聘和培訓，使她們能和阿姨幫保持緊密的溝通。

二、打造多元品類，全方位服務

2014年下半年，阿姨幫在品類上做了新的延展，自建了洗衣中心，為用戶提供上門取衣乾洗的服務，從一般的家政領域跨界到了生活服務的另一塊陣地。對此，阿姨幫給出的解釋是以期用高頻服務粘接低頻服務。相對於保潔服務來說，乾洗服務的頻次依據季節有較大的波動，在高頻的保潔服務進入到越來越多用戶家中的基礎上，實現服務項目的拓展似乎是一件雙贏的事情。而阿姨幫希望的是，在深入用戶的過程中發現用戶新的需求，繼而以家為核心提供全方位的生活服務，乾洗服務不過是拓展的第一步。

不過略顯尷尬的是，在近期推出洗衣服務促銷活動時，出現了由於客單量爆滿導致服務無法跟上，少量用戶無法按預期獲得服務的情況，這種失落對於用戶體驗來說可算得上致命的。這或許表明阿姨幫推廣和發展的腳步還需走得更穩健一些。

三、多城區覆蓋

目前，阿姨幫的服務已經覆蓋了包括北京、上海、深圳在內的12個城市，目前算是走在前面的，但是訂單量大部分還是集中在北京地區，這也是城市擴張中比較尷尬的局面，一方面，異地模式的複製意味着大額成本的投入，另一方面，由於遠離核心地帶，在服務和監管的把控上，還是略顯顧及不暇，尚未包裝好的服務被推向用戶，讓越來越多用戶有機會接收到自己的服務，但提供服務的能力和標準卻沒能跟上，搶佔了城市的先機卻並不一定能搶佔市場的先機。

小馬管家：垂直深挖，從清潔到輕管家

成立於14年4月的小馬管家，目前深扎于北京，擁有近100名阿姨，為80后90後人群提供保潔服務,于2014年12月完成了數百萬美元的A輪融資。與現在的阿姨幫一樣，小馬管家也是自持服務人員，主要通過跟勞務配送公司合作獲取人力資源，對他們進行統一的培訓。但相對年輕的小馬還是努力打出自己的差異化：

1.「阿姨」不一定是阿姨。

小馬管家的家政人員中有近一半都是男性,這在目前的玩家中顯得獨樹一幟。這些男管家年齡集中在20-30歲，主要來自O2O行業中其他男性服務人員，如送餐、洗車等。

使用男性家政員的優勢大概可以表現為這麼幾點：第一，服務快速，效率高，不磨洋工；第二，對於家電清理或清理工具學習能力強，溝通能力也更強。第三，力氣一般會大於女性家政人員，碰到挪動傢具什麼的情況更加得心應手。

當然也不排除有用戶對男性家政人員有出於安全考量的疑慮，但男性家政人員的引入還是為用戶提供了另外一種選擇。

2. 以「戶型」而非「時間」計費。

不同於一般家政公司的每小時20元—30元的定價，小馬管家選擇了按房間大小和房型結構來收取固定服務費的方式。以例如二居一衛的戶型，固定服務費為108元，打掃時間為3個小時，不收超時費。這樣的計費方式，解決了傳統家政中，服務人員磨洋工、拖時間的問題，實現了價格的標準化。

3. 以專業化設備提高工作效率。

對於家政人員來說，提高收入的最佳辦法，便是盡可能多的接單，而在保證質量的前提下縮短清潔所需時間無疑是一大關鍵。「工欲善其事，必先利其器」，每次上門服務，小馬管家為員工配備了統一裝備,包括：十色抹布、高溫蒸汽機、清潔套件（玻璃刮上水器+鏟刀+加長桿）等，大大為「管家」們節約了時間。

當然，在提高工作效率、確保了清潔品質、避免房屋區域內交叉感染的同時，統一的清潔工具有助於強化服務「專業」與「標準化」的印象，對於品牌的打造亦有好處。

而在未來發展方面，小馬更側重於垂直的路徑，這主要表現在業務領域及城市推廣兩個方面：

以清潔服務入戶之後，小馬管家還是希望能繼續在家政這個領域深挖，不大會去做家政領域之外的事，如58到家的美甲；也不大會去做這個領域過「重「的事情，如「保姆」」月嫂」，因為難以把控。不同於其他玩家在品類上的橫向發展，小馬管家側重於更垂直的突破，結合80、90後人群生活習慣的特點，去提供家政服務。例如，「輕管家」的概念的提出，不同於父輩們對保姆的需求——希望有一個24小時的服務人員，省心省力，年輕一輩的人，可能更希望的是在不打擾自己生活空間的情況下，有專業人員來為自己解決幾件痛點的事。而至於具體是哪些事，這也是小馬今後需要去摸索的。

而在城市的推廣方面，小馬管家也有自己的想法——快速的多城市擴張，意義並不大，因為家政它是一個非標品，盲目擴張外地的話，其實整體的服務能力、訂單量和規模不是真正意義上的大了。尤其是在家政的發展與當地居民生活水平、薪資、習慣等等都是有關係的情況下。「一套標準打天下」的思路其實是不大明智的，現有的這套標準如果推到外地，一定是需要改良，如果硬推絕對得不償失。所以，對於小馬管家來說，外地今後可能會有所拓展，但北京一定是最為重要的一塊還需深挖的陣地，滲透率比覆蓋率更重要。

阿姨800：以「月嫂」切入母嬰電商

前文提到，「月嫂」「保姆」這類重型業務，由於品質難以把控，不少創業公司會刻意避開，或者以輕平台的方式展開，例如打造家政經紀平台的「阿姨來了」，打法就相對輕盈：採用的是阿姨經紀人制度，客戶通過和經紀人聯繫尋找阿姨，而經紀人的背後則是傳統家政公司。

阿姨800正式上線于2012年2月，現有入駐阿姨達800人，是一家專攻月嫂領域的家政公司，以O2O的模式搭建交易平台，線上獲取月嫂資源和用戶。目前，阿姨800完成了來自經緯創投的數百萬元的天使輪融資。

傳統的月嫂中介，問題主要存在以下兩個方面：

一是反映在月嫂的質量上。大多數傳統中介對月嫂把控不嚴，很多時候只立建檔，缺少必要的審核及考核程序，導致不少缺乏母嬰護理專業知識和資格的普通家政人員混入隊伍，加大了僱主選擇月嫂的風險。

二是反映在月嫂的管理方面。對於傳統中介來說，其對月嫂的把控只存在於月嫂與僱主對接交易的那一瞬，在交易完成之後，月嫂與中介平台的聯繫可以說是幾乎不存在了，這也就導致兩方面的問題：一方面，由於中介的約束力不足，因此月嫂流動性會很大且串單的情況非常普遍；另一方面，中介在月嫂提供服務的過程中參與性不足，造成無法獲得用戶的反饋，而對用戶而言，服務質量和權益也很難在中介處獲得保障。

這些頑疾的存在，使得對於大多數人來說，尋找合適的月嫂成了一件碰運氣的事情，但是不同於一般的小時工的選擇，月嫂挑選的風險成本着實太大，學習成本又過高，於是不少人更傾向於親友推薦，可是畢竟可接觸到的資源也是有限的，難免會有落空。這種落空背後是需求與優質資源的失之交臂，如何形成良性對接，並將服務落實下去？阿姨800的做法或許能帶來些許啟發：

1、建立嚴格的篩選機制

阿姨800持有的是阿姨的檔期而非阿姨本身，並不向阿姨支付工資，但對於入駐平台的阿姨，卻並沒有放鬆。首先，阿姨需要持有身份證、健康證、母嬰護理師的職業資格證三張證明；其次會對持有三證的阿姨進行理論知識的筆試測評；接下來會有專業的老師針對通過筆試的阿姨進行實際操作方面的檢測，測試過程會製作成視頻，作為用戶選擇月嫂時的參考。此外，阿姨800還對簽約阿姨進行了性格測試，以期能更精準高效地對接用戶。5項考核的成績會成為為阿姨初次定級的依據，方便用戶根據自身需求做出選擇。

2、細化任務建立標準化服務

在月嫂終於簽約上門進行服務后，阿姨800通過APP對其服務質量進行任務級別的管控，對於輸出的結果，會與用戶一起來把關。具體來說，通過APP向用戶發送細化到諸如」傷口擦拭「餵奶」等任務清單，用戶依據清單檢查月嫂是否有認真完成任務，並通過線上勾畫任務及時反饋阿姨的工作情況。一方面，控制了僱主的預期，能讓僱主清楚地知道，在月嫂這能獲得哪些服務，保障用戶體驗，另一方面，也讓月嫂能專註于自己的工作。此外，不同於傳統中介公司，阿姨800也能通過這種方法真正及時地參與到服務的過程中來。

3、反饋機制

在月嫂結束了一個月的服務后，阿姨800會邀請僱主對月嫂的表現進行評價，該評價會成為月嫂等級評定的重要依據，直接影響月嫂的服務價格。這種反饋機制，一方面能讓月嫂更加盡心地提供服務，另一方面，也能成為之後用戶進行選擇的決策依據，同時UGC的內容也增強了網站的可信度及人情味。

雖然做着「月嫂」的生意，但阿姨800卻不大希望希望給自己貼上家政O2O的表現，他們更希望的與母嬰電商接軌，針對母嬰的論壇和社區高密度聚集的精準用戶，以專業化的服務將需求變現，做垂直服務類電商。

不是總結的總結

再整體來看看這三家，各自還是有各自的特色的。起步較早的阿姨幫野心頗大，創始人萬勇也曾表示，相對於其他公司的防守型戰略，自己採用的是進攻型。但是以家為核心的服務品類也着實不少，關於這一點，你可以說產品的想象力頗為豐富，單從另外一方面來說，如果什麼都想做，什麼都想自己做，實在是太重了，運作成本和難度加大尚且不說，也意味着無形中為自己樹立了更多的競爭對手。此外，盈利模式尚且不清晰，而投入卻一直很任性，說白了，燒得是投資人的錢，相信你也不是只想2VC的。

而對於小馬管家而言，小而美固然不錯，但是行業壁壘本來就不高，如果不能強調品牌及服務的獨特性，再未來很可能就被輕易吃掉。當然，對於這兩家主要還是以保潔服務為核心的公司，最可怕的爭奪戰在於家政人員的持有，盡可能多的「阿姨」或者說「管家」是佔取盡可能多市場的前提。目前，就有不少以高價挖走阿姨的不良競爭，當然，這種燒錢的做法也是不可持續的，但是各家對於阿姨資源的重視可見一斑。

而對於阿姨800來說，專註做月嫂，對於大部分人來說，一生可能也只有一次使用機會，即使阿姨800想通過母嬰電商去延展產業鏈，增加用戶購買頻次，但是又將面臨母嬰這一大紅海的激烈競爭。單就月嫂這個特色的事來說，阿姨800如果不能做到與月嫂划等號的品牌效應，就會持續面臨很高的拿用戶成本。這種階段有VC供養尚可接受，但若自體生長，前途就顯得不那麼明朗了。

From 虎嗅