消費者與企業對數碼信任度存極大落差 企業如何提升在用戶中的電子信用？

最新報告顯示消費者對企業的數碼信用度偏低。CA Technologies（NASDAQ：CA）於本月24日公佈其首份《2018年全球數碼化信任度調查及指數》（Global State of Digital Trust Survey and Index 2018）當中針對亞太及日本地區的調查結果。調查顯示，亞太及日本地區2018年的數碼信任度指數得分為63分（總分100分），表示消費者對企業全面保護用戶數據的能力或意願信心不足。

調查其中一項重要發現是，亞太及日本地區消費者的數碼信任度指數（63%）與企業決策者及網絡安全專家的認知（76%）之間存在13分的差距，這顯示企業領袖高估了消費者對其企業的信任度。雙方認知的差異或會導致企業產生自滿情緒，從而削弱企業理解消費者信任度的重要性、完善其安全基礎設施及數據保護政策的努力。

分析公司Frost & Sullivan的行業主管Jarad Carleton表示：「由於各行業的公司不斷為其客戶提供新的網上商品及服務，他們正在使用越來越多的個人識別用戶資料。消費者對企業能夠保護其資料的信任程度變得前所未有的重要。與此同時，亞太及日本地區的消費者越來越不相信，企業在缺乏嚴格監督下能夠妥善保存所收集的數據。因此，我們要付出更多努力以贏回消費者的信任，而企業必須知道如何邁出第一步。」

亞太及日本地區的企業對其數據管理能力過份自信

調查發現，亞太及日本地區中89%的企業管理人員及IT安全專家認為其企業十分擅長保護消費者數據，反映企業對自身的數據管理能力擁有高度自信。此外，九成以上（92%）的企業及IT受訪者相信更完善的數據私隱是其企業有別於競爭對手的獨特優勢。然而，未有證據顯示企業目前正採取適當的措施保護消費者數據。

亞太及日本地區近四分之三（73%）的企業管理人員表示，其於企業內部使用的消費者數據包含個人識別資料（PPI）。更令人震驚的是，四成受訪的亞太及日本地區企業管理人員承認，其企業會銷售包括個人識別資料在內的消費者數據。與此同時，僅有17%的網絡安全專家知道其公司有出售數據。

企業內部對於如何使用消費者數據的問題上明顯缺乏溝通及脫節，會嚴重損害企業保護客戶數據免受內部及外部濫用的能力。

缺乏數碼信任度會導致客戶流失及收入虧損

調查發現，33%的亞太及日本地區消費者稱，他們目前正使用或過去曾使用涉及被公開披露的數據洩漏的企業所提供的服務。這些受訪者中，一半以上（54%）已因數據洩漏而停止使用相關企業的服務。隨著網絡威脅環境不斷演變，攻擊的媒介亦正不斷增加。對企業而言，上述結果十分令人擔憂，問題再不在於會否發生數據洩漏，而是何時發生。

亞太及日本地區中有38%的企業管理人員承認，去年其企業曾涉及被公開披露的消費者數據洩漏事件。而約五分之三的受訪者指出，數據洩漏對消費者信任度（59%）及企業業績（63%）都造成長遠的負面影響。

調查亦發現，儘管該地區的電子商貿及數碼經濟出現增長，去年仍有13%數碼信任度低的消費者減少了其網上購物及服務支出。相比之下，僅有3%數碼信任度高的消費者減少了其網上購物及服務的支出，差距逾四倍。這些數據不僅說明了消費者對網上服務的信任是如何推動使用模式的，亦顯示了缺乏數碼信任度會如何阻礙業務增長。

此外，缺乏數碼信任度亦會對推出及採用新數碼服務造成影響。事實上，數碼信任度低的消費者中僅有22%較可接受以企業的應用程式使用其服務，而數碼信任度高的消費者則有46%。再者，亞太及日本地區中只有8%數碼信任度低的消費者願意提供他們的個人資料以換取數碼服務，而數碼信任度高的消費者的比例則高達77%

CA Technologies亞太及日本地區安全部副總裁黃健君表示：「亞太區擁有19億互聯網用戶，佔全球數碼用戶的一半。隨著越來越多的消費者於網上進行交易，企業能夠獲取大量從個人資料到用戶行為的數據。數據保護的責任空前迫切。只有消費者深信收集、儲存及使用個人數據的方式能有利和保障他們的權益，數碼經濟方可持續繁榮發展，因此了解推動數碼信任度的因素對企業領袖至關重要。」

為亞太及日本地區建立可靠的數碼經濟

為贏回客戶信任，企業需重新審視自身在數據管理方面扮演的角色。這除了意味著企業需要反思其消費者數據的使用政策，讓用戶更透明地了解其資料會如何被使用外，還意味著企業應更謹慎地分享或出售數據，以確保能夠秉持嚴格的數據保護標準。

政策以外，科技亦在增強數碼信任度方面扮演著重要的角色。九成亞太及日本地區的網絡安全專家強調使用身份辨識及存取管理科技對保護消費者數據尤其關鍵，更有87%的受訪者表示有必要實施用户行為分析以辨識可疑活動。

黃健君總結道：「公司亦需在整個企業上下推廣以安全為主導的企業文化 — 包括在實施網絡安全最佳實踐的同時，僅授權需使用數據的人士可瀏覽數據，例如實施全面的識別及瀏覽管理解決方案以保護數據資產。以上的措施不僅對提供安全的用户體驗及重拾消費者對企業的信任來說是必要的，還將能夠降低因數據洩漏而令公司損失一半客户的潛在風險。」