免費送貨及退貨服務成網購最差的一環！快遞公司如何求變？

網購成為不少市民的生活必需品，快遞服務自然成了網購中重要的一環。《UPS 網上購物者脈動》（UPS Pulse of the Online Shopper™）最新研究報告指出，隨著更多亞洲消費者於網上購物，面對消費者對網購期望越高及零售業競爭激烈下，免費送貨、縮短派送時間和以客為本的退貨政策成為網購主流。該項由UPS (紐約證券交易所代號：UPS) 委託市場調查機構 comScore 進行的調查報告已踏入第六年，受訪市場包括中國、香港、日本、美國、加拿大、墨西哥、歐洲及巴西。調查結果反映顯示上述受訪市場的消費者行為和喜好的常態領域以及新興領域。調查結果可以分為三方面 – 常態領域、行動領域及新興領域。

UPS亞太區市場推廣部副總裁Sylvie Van den Kerkhof表示：「透過分析世界各地數以千計消費者的消費心理活動和動機，零售商若提供靈活送貨及退貨方案，有利他們藉此贏得和留住顧客，令顧客繼續支持和購買其網上和實體商店內的產品。」

UPS香港及澳門區董事總經理趙莉指出：「隨著流動電子商務日趨普及，被譽為『購物天堂』的香港於零售業的發展更趨蓬勃。今年意見調查結果顯示，香港消費者更喜愛以智能手機搜尋全球市場的商品，同時渴求更靈活快捷的送貨服務。為了滿足現今主要以智能手機及在電子商貿平台購物的消費者，快遞公司應與零售商緊密合作，並提供一系列的零售解決方案。有關零售解決方案能讓零售商更靈活、清晰及有效率地運用供應鏈，進而改善顧客的滿意度。」

常態領域：亞洲網上購物者依然不滿購物體驗並繼續尋求免費快捷的送貨及退貨服務

值得一提，只有57%亞洲消費者滿意網購體驗，為所受訪地區中最低。從2015年至今，其滿意度僅有11個百分點的增長(當年為46%)，反映零售商在提高顧客滿意程度上仍需努力。

在零售體驗當中，依然重要並影響購物行為的項目還包括：免費快捷的送貨服務及簡單方便的退貨服務。亞洲網上購物者傾向免運費服務，平均多達85%訂單免除運費，顯示提供免運費服務的零售商可享有競爭優勢。

近三分之二的亞洲受訪者表示免運費是他們於結賬時考慮的重要因素。多達46%網上購物者為了達到免運費要求而將更多商品加入購物清單內。不僅如此，有接近半數亞洲網上購物者會因未獲得確實付運日期或因付運時間過長而放棄網購，而導致網上購物者放棄購物的託運平均時間為11日。

與此同時，方便並具透明度的退貨政策有助提高銷量及顧客滿意程度。多達67%亞洲消費者表示免費退貨服務是選擇網上零售商時考慮的重要因素。然而，亞洲零售商必須改善有關服務。即使每10名網上購物者中僅有4位真正退貨，但當中只有47%滿意退貨過程簡單容易。此外，79%的網上購物者只退回佔訂單中10%或以下的貨品，當中有 69%網上購物者於實體店內退回網上訂單時進行額外購物，而有67%網上購物者在網上退貨時亦同時訂購貨品，證明零售商提供簡單方便的退貨服務對業務百利而無一害。

行動領域：亞洲消費者近年逐漸習慣先以智能手機購物，然後到實體店取貨，以及會惠顧國際零售商和小型企業。

亞洲網上購物者使用智能手機愈趨普及，流動購物已成主流。多達77%消費者曾以智能手機購物，冠絕全球其他受訪地區，亦較2015年的55%為高。相比之下，美國只有48%消費者曾以智能手機進行網購。

送貨到店（Ship-to-store）日趨流行，去年有37%網上購物者選用這服務，而今年計劃使用這服務的網上購物者佔59%。這服務對零售商而言極具吸引力，因為去年多達六成選擇於店內取貨的亞洲網上購物者，會在店內額外購物，而在中國市場的數字更高達74%。

Van den Kerkhof指出：「報告的重要發現之一，亞洲網上購物者現在會選擇更多不同零售商，由大型網購平台到小店，或由本地到外國商店等。因此，亞洲的中小企正擁有龐大的商機及客戶群，以利於國際市場拓展，而當中的發展潛力將會越來越高。」

調查發現，有55%亞洲網上購物者傾向惠顧國際零售商，其中48%選擇海外零售商的原因是有關品牌或產品未於本地提供，抑或認為品質（39%）或價格（38%）更吸引。

亞洲受訪者仍較傾向惠顧亞洲零售商，當中有77%的受訪者曾於區內國際零售商購物，而31%的受訪者則曾於美國網店購物。眾多亞洲城市中，香港受訪者曾作海外網購的百分比為最高，高達82%，中國以64%緊隨其後。相反，日本只有21%受訪者會於海外網店購物，反映他們傾向購買本地貨品。

新興領域：將於未來零售擔當更大角色的新範疇

與其他地區相比，備選遞送地點在亞洲最受歡迎。約71%的消費者，特別是千禧世代和城市消費者，願意延長送貨時間並把貨件運往其他備選遞送地點以享受更低收費。傾向使用備選遞送地點的消費者從2015年的46%大幅增至2018年的59%。

亞洲消費者喜歡使用其選擇的電子商貿平台，當中有98%的受訪者曾於電子商貿平台購物，更有超過三分之一的受訪者表示於明年更頻密使用這些平台。問及受訪者選擇在電子商貿平台購物而非直接從零售商購買的原因，他們表示可以從電子商貿平台獲得更優惠的價格（64%）以及免費或有折扣的託運（42%）。