八成受訪者認為客戶體驗是企業脫穎而出的關鍵

▲八成受訪者認為客戶體驗是企業脫穎而出的關鍵

一間企業是否能於同行脫穎而出，除了著重產品的優劣之外，日常如何對待客戶亦往往成為企業脫穎而出的關鍵。今天一份由達科 Dimension Data 公布的第十九屆年度「環球聯絡中心基準研究報告」(Global Contact Centre Benchmarking Report) 顯示，客戶體驗對企業的品牌價值有重大影響。事實上，『二零一六年環球聯絡中心基準研究報告』中有 83% 的受訪者認為客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵。有 78% 表示，客戶體驗也是最重要的策略性績效指標。有 82% 的受訪者指出，客戶體驗的能力得以改善，顧客忠誠度就會隨之提高。此外，更臻完善的客戶體驗有助企業節省整體成本 (77%) 以及增加營收或盈利 (74%)。

有關方面早前訪問了一千三百二十家來自亞太區、澳洲、中東、美洲、非洲和歐洲八十一個國家的企業，研究對象涵蓋十四個行業。受訪者對聯絡中心行業的發展趨勢提供真知灼見。

另外，調查亦發現，良好的客戶體驗還能使聯絡中心成為更理想的工作環境。有 76% 的受訪者認為，客戶體驗對員工歸屬感有正面的影響。目前，企業在業務轉型方面有顯著的進展，而滿足客戶需要正是這個趨勢的核心。

展望未來，企業將藉著小數據分析了解到如何增進與客戶的關係。這種更深層次的剖析還能協助企業識別機遇以搶先了解客戶的需要，並且透過自動化功能預先打造個性化服務。調查指有 57% 的受訪企業將在 2016 年年底前為旗下聯絡中心提供積極主動的自動化能力。

縱使數碼業務以科技代替人手操作，惟數碼化有效促進企業之間更緊密協作。能夠設計出方便易用且有助業務推廣的技術是至關重要的。事實上，了解客戶在多個聯絡中心溝通渠道上的使用體驗已成為聯絡中心發展的最大趨勢。

「二零一六年環球聯絡中心基準研究報告」的其他重點包括：

雲端以某種形式成為了聯絡中心的必備條件。在一千三百二十家受訪企業當中，有 61% 正計畫實施雲運算，僅 23% 仍會在公司內部提供技術支援。與此同時，混合式解決方案預料在未來一年內增長三倍，以便企業在聯絡中心構建單一的整合平台。 企業現正透過數碼化促進業務轉型以及改變營運模式，然而，聯絡中心將繼續在企業的整合客戶體驗策略上發揮舉足輕重的作用。 聯絡中心所處理的數碼流量將於本年底前超越電話用量。