社交媒體如何注入優質貼心服務？

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2015-11-24 |

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上月10月24日，Facebook敎主Mark Zuckerberg在北京清華大學用國語進行一場演講，方式跟已故蘋果敎主SteveJobs一樣，是講述自己事業成長的三個故事。

這三個故事同時帶出現今企業認在社交媒體注入優質貼心服務。

第一個故事是先講述自己Facebook團隊在開發新項目時，往往是模糊不清。傳統企業對模糊不清的路線是採取避而不見。但現今世界是進入數位時代，每家企業的團隊認抱有勇於嘗試的心態。開發新項目如從0跳至1，如在設計上發現從0跳至0.1、0.2、0.3時出現無法前進等問題。可以先返回0再尋求新的0.1、0.2、0.3路線。大企業應給予團隊時間及空間去接受失敗。因Facebook團隊每天都在接受失敗後再研發新方案。

第二個故事是說及Facebook的核心價值。Facebook是一個連結人與人之間的平台，即交友平台。在Facebook未開發前，Mark發現eBay及Amazon都是電子商店。電子商店是連結商品的平台，但沒有一個平台是交友平台。未來Facebook的發展方向都是朝着連結人與人之間的平台。

第三個故事是說及Facebook不斷致力免費提供WiFi及上網服務給予第三世界。因第三世界資源貧乏，沒有設備開發WiFi及上網服務。提供免費WiFi是可以快速地連結人類，加快開發第三世界的人認識Facebook。

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本人在10月30日及31日分別在海洋公園及HKU SPACE參加研討會。

10月30日是參加由亞太顧客服務協會主辦的圓桌會議。演講嘉賓有亞太顧客服務協會主席朱剛岑先生、海洋公園敎育發展部總裁符譯文小姐及香港航空服務總監簡浩賢博士。

10月31日在金鐘HKU space大樓參加 Design Thinking會議。演講嘉賓是亞洲萬里通行政總裁黃思遠先生。

以上幾位演講者都帶出大企業在未來發展方向是朝着數位優質貼心服務進發。亞洲萬里通行政總裁黃思遠先生指出設計思維這個概念是先從共事的員工入手。因為員工每天都為工序拼命，每位員工有不同的背景及工作時間。有一名員工將會是孕婦，對放射性的儀器要求隔離；有些員工的家是遠離機場很遠，需要設立休息室作寢室。黃思遠先生都為他們作出改善，讓他們安心工作。

細心聆聽員工的需求，了解這項需求的急性再作出改善方案。這種設計思維模式推廣至客戶服務。最近亞洲萬里通贊助多場演唱會，有很多客戶在購票時出現供貨不足情況。同樣要收集客戶的需求，在下一個音樂會作出妥善安排。

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同樣性質的業務有香港航空，該服務總監簡浩賢博士指出新加入的項目Sweeten You Up是要在傳統的航空服務業中，再提升貼心服務。

該項貼心服務是加入生日禮遇。乘客在生日當天登機，可獲得生日卡、即影即有相片服務及付費生日蛋糕。如想在機艙內慶祝結婚或結婚周年紀念，可購買「飛嘗喜悅」空中驚喜服務。當中包括切餅及香檳提供。最後是專為小童而設的小童探索之旅。7-12歳的小童乘客可獲贈一本飛行日誌，記錄小童飛行里數及位置。這項計劃可以將客戶的數據傳輸至數據分析中心，有效地計算出未來乘客的需求。

香港航空已設有專人服務熱線，該熱線是直接轉駁至相關部門。乘客的要求會馬上獲得處理。

Sweeten You Up

http://www.hongkongairlines.com/servicepromotion

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海洋公園不斷加入新的活動，今年夏天引入Line手機程式的人偶造型進駐海洋公園的夏水禮活動。

Line手機程式是年青人交友平台。主要使用情感公仔來代表現況。同時海洋公園提供免費WiFi服務，遊客進場後可享用免費WiFi上網。該兩項服務可以收集遊客數據，作出定位記錄。遊客的數據可作出分析，同樣可設計出下一季貼心的服務，提供優質客服。以上機構同樣秉承Facebook敎主的格言( link up with people )，提供一個優質服務平台，將相關的人連結，相關的人會自行作出交流，從而產生出新的需求，從數據分析中改善現有服務，再循環提供更優質服務來迎合未來的客戶群。

讀者如對亞太顧客服務協會的研討會有興趣，可登入以下連結參加下一場研討會。

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