半島歧遇

圖片來源：維基百科(FlickreviewR)

每次看徐緣新書都有很多錢袋落袋，這次從最新一本《品》學到何謂marketing 1.0至3.0。所謂marketing 1.0，銷的是產品優點；進一步的2.0，把注意力轉移到產品為用家帶來的感覺；終極3.0，弘揚公司價值觀。

或許有點斷章取義，但也想用這套marketing哲學來淺談香港的半島酒店。要決定一家酒店是否六星級，1.0和2.0基本得不能再基本，而作為屹立不倒八十載的地標酒店，半島當然已經在1.0和2.0的層面做到淋漓盡致。環境舒適乾淨，食物質素上乘，職員禮貌周周，perfecto。

至於3.0，即是了解酒店的「價值觀」，方便的做法是從官方渠道找出酒店的corporate values或mission statement。但作為一個普通客人，沒興趣看一大堆冠冕堂皇的字眼。從自身體驗去感受「價值觀」，更直接。

已經是數年前的事，我跟一位同事約了一位下榻半島酒店的客戶在Lobby Lounge喝咖啡。各自點了飲料之後，同事拿出平板電腦和很多文件，我開始說個不停。不知過了多久，終於有機會拿起枱上的black coffee。呷一口，不禁輕皺眉頭，咖啡涼了。就在我放低咖啡繼續談下去之際，一位女侍應走過來，彎着身子問：「先生，不如幫你換過杯好嗎？」聽起來有點變態，但那刻我真的有點衝動摸摸她的頭，再說聲「乖」。觸動我的不是她的細心觀察和自動自覺，而是她詢問的眼神和語氣。

另一段經歷，我直接從之前寫過的一篇文章抄出來吧。「記得一次到半島酒店的嘉麟樓飲茶，我不小心把茶杯倒翻了，身旁的侍應被我的熱茶弄濕。正當我想問他有沒有被燙到，侍應竟惶然的問：『唔好意思葉生，你有冇事？』我震驚，不是因為他這樣問，而是他的語氣在責怪自己。你可能會覺得侍應好假，但那一刻，我感動。富邦銀行曾經有句口號，『所享超出所想』，聽起來是多老土的一句話，但原來真的做到了，讓人這樣窩心。」

陳濫的「以客為本」，每家六星級酒店都做到，但半島是在以客為本四個字之前，還有四個字：從心而發。我的小心眼比女人還要病態，丁點兒的不足也很難逃過我雙眼。半島酒店在我心目中的一百分，是酒店同業的典範，沒有酒店的「3.0」比半島做得好。但正正因為我對半島有着這份情意結，上周末發生的一件事，讓我感到很意外。

以前去過半島的Gaddi's幾次，但都是business lunch，所以穿着必定是全套整齊西裝，也沒機會深究Gaddi's的種種規矩。上個月，我跟朋友想到Gaddi's試一試晚餐。葉某穿着一件灰色西裝褸、卡其色緊身長褲，配一對全黑色波鞋。雖然這是Lanvin春季的最新搭配，但也過不了Gaddi's嚴謹的dress code。職員告訴我，因為是波鞋，所以不能進去。職員的語氣充滿歉意，一貫半島風範，我當然不會強人所難。

看不見的大劉 唔使跟dress code

「唔好意思，咁可唔可以麻煩你幫我打去問問Verandah而家有冇位。如果有，我同我朋友想改去嗰度食。」我問職員。半島不愧是半島，徹底的六星級。職員不但立刻打電話去Verandah，事後還親自送我們過去，吩咐Verandah送了兩杯香檳給我們，動人心弦的待客之道。

經過上個月的經驗，上星期學乖了。我跟另一位朋友再到Gaddi's，這次當然醒目地穿了皮鞋，但晴天霹靂。「先生，唔好意思呀，我哋嘅dress code係要有jacket。」職員說。這個職員，就是上次說我穿波鞋不能進去那位。自己大懵，這次有皮鞋，卻沒有西裝褸。正當我欲失望離開之際，發覺原來雨後總有彩虹，職員把我叫住。「其實我哋有jacket提供，唔知先生介唔介意？」其實我好介意，但沒法子。好地地一件型到爆廠的PYE恤衫，就這樣被這件冗贅不堪的jacket蓋住了。

看看四周，每枱男士果然穿着西裝外套，獨一枱例外。嚴謹的Gaddi's，竟有例外？Of course，因為那一枱的其中一名座上客是劉鑾雄先生。劉生坐在最大、最當眼的那張枱，一共十人，愉快晚餐。劉生的其中幾位親朋戚友，跟劉生一樣，不但沒有穿着西裝，還穿着Nike波鞋。Gaddi's對劉生的寬容，不止於衣着，因為我看見他的兩位小朋友，加起來也沒有12歲。12歲以下的小朋友不能進入 Gaddi's，這是餐廳的另外一個規矩。

面對這種情況，換了你是我，會有甚麼反應？有些客人可能會立刻破口大罵，有些可能會默默接受，我是後者。默默接受，不是因為「鬼叫我唔係大劉咩」的心態，而是我認為這是正確到不得了的營商之道。一家再upscale、再嚴謹、再星級的餐廳，肯定會有double  standard。試想，你是Gaddi's的負責人，看到李澤楷穿着一條破爛的Dolce & Gabbana牛仔褲走進來，你會不會夠膽跟他說：「李生，唔該返屋企換褲。」只有一家不懂做生意的餐廳，才會一視同仁。再說白一點，如果你在高端服務行業工作，而不懂特別厚待那些值得厚待的貴賓，你連幹這行的資格都沒有。

話雖如此，我也是有感覺的；畢竟，我曾經因為一對波鞋而被職員拒諸門外；又畢竟，我當晚連脫下外套的自由也沒有。Yes，規矩是，在Gaddi's的任何時候都必須穿着西裝。所以，默默接受之餘，我也想聽Gaddi's以他們一貫「從心出發，以客為本」之道，說句讓我舒服的話。

我揮手叫職員過來，臉上掛着微笑說：「唔好意思，唔知你記唔記得呢，上次我嚟過，但係因為着錯鞋，入唔到嚟。」職員點點頭，又是那個抱歉的表情。「好彩今次入到嚟，呢餐飯好食呀！不過有啲嘢想請教你，點解我見到頭先嗰枱，起碼有四個男人冇着jacket，仲着住波鞋嘅？」職員沒有回答，臉開始紅起來，我未問完。「同埋呢度唔係12歲以下小朋友唔入得嚟咩？」職員大概不知怎樣應付，於是說「等我問問經理」。

其實不用問經理，我也大概想到官方答案，應該萬變不離其宗。怎料，15分鐘之後，Gaddi's給了我一個六星級驚喜。「先生，你好。」又是剛才的職員。「我哋嘅dress code係要着jacket同皮鞋，至於頭先你講嗰啲人，我睇唔到，唔好意思。」那人是大名鼎鼎的劉先生，莫說是職員，就連食客都忍不住望完再望。Gaddi's退庭商議15分鐘後的結果，竟然是如此一派胡言，徹底失望。

「小姐，其實你有好多答案，我都接受到。」我說。這是真心話，很多答案我都可以接受。就算Gaddi's引用劉先生在八十年代震懾股壇的威水史，說因為劉生當年在股市狙擊過擁有半島的香港上海大酒店集團，所以讓全體半島員工都怕了他，如此荒謬的解釋，我都接受到。「但如果你話你睇唔到，你真係侮辱得我好緊要，所以唔該你入去同你經理再諗過一個答案。」當然，沒有人再出來給我任何答案。

我們的家 太多厚顏無恥

「不好意思，剛才的客人是我們一個比較特別的客人，所以我們的做法有點不一樣。如果這事為你帶來不便，我們真的很抱歉，希望得到你的體諒。」親愛的半島酒店，以上答案，葉朗程僅供你們參考。

我們今天的家，因為太多人寧願厚顏無恥地說句「看不清」、「看不到」、「沒有這回事」，也不願意為自己的荒謬和愚蠢道歉，讓我們香港人連最基本的安全感也開始被剝奪了。走入半島，六十元一杯咖啡，二百元一碟芥蘭，八百元一位自助餐，我樂意付，因為我堅信這個premium，除了包含你們的1.0至3.0之外，也絕對可以換來你們的真誠相待。