QQ語音通話是如何跨界O2O的？

微信電話本的面世讓很多人關注到「免費通話」這個話題，但其實早在這之前，QQ語音通話就已經相當成熟。並且，在這個基礎上，QQ一直在探索更多的發展空間。今天，QQ將目光放在了O2O這樣一種模式上，希望借助QQ語音通話，將龐大的用戶量與商家進行連接，從而在商家和用戶間建立更簡單有效的交流。

騰訊匯客廳秉承「輕分享、講乾貨」的理念，邀請到QQ高級產品經理Neo（翁翔堅），跟大家分享QQ語音通話的開放與價值。

大家好，我是QQ產品的高級產品經理Neo，之前是語音類創業公司的CEO，現在服務於QQ，主要是做QQ語音通話相關的產品。

一、告別傳統呼叫中心，也不用再裝APP

QQ語音其實已經出現很多年，QQ作為中國國內最具歷史的IM工具，在語音方面一直很專註。2014年年初QQ開始支持語音通話，主打QQ通話的項目，我們主打的是高清音質，走數據流量，不花電話費。我們不是想成為電話的替代品，也不只是在商業模式上做創新，我們更希望是在用戶的需求上有更多的考慮。

今天分享一下QQ語音團隊近期做的一個比較新的產品功能，以及我們為什麼要做這麼一個事情。

先問個問題，現在大家如何獲取一個服務的？又是怎樣去理解O2O的？從今年5、6月份起，我們團隊就一直在考慮這個問題。互聯網出現之前，我們就已經可以通過電話預約一個服務，如打電話叫外賣，那互聯網時代的O2O就僅僅是用網站替代電話嗎？如果是我需要的是更複雜的、需要人工交流的服務呢？

比如我想查一下這月話費為什麼被扣了，給運營商打電話，這個過程，最少也需要88秒，通常還會傻等更久。那APP會不會更簡單一些？APP的路徑是這樣，進入一個商店，搜索應用，下載應用，安裝應用，註冊應用，熟悉應用，並且還要佔用桌面。這個過程，最少要288秒。對於要多次訪問的服務，用戶可能覺得有必要留，但有些服務頻次是很低的，一個月可能就是一兩次，那你還願意安裝APP嗎？

於是我們想，QQ語音將來是不是能夠解決溝通服務的問題？QQ作為一個在移動端有5億月活躍用戶的產品，是不是可以做更多連接的工作，讓用戶不再安裝App，打電話的時候更加舒服呢？

這就是我們為什麼要做這個事情的思路，我們希望讓產品跟隨用戶的內心去做一些有變化的事情。QQ語音通話最初的主要是通過電話去找到另外一個人，現在我們也希望用戶可以通過電話找到另外一個商家。

目前這個功能已在手機QQ的Android 5.2版本上線，第一個案例接入的是圓通速遞。快遞公司都有自己的App，因為偶爾寄一兩件快遞就去安裝軟件就很麻煩，但是不裝軟件，只憑打電話也很麻煩，操作不靈活。借助QQ語音通話，用戶就不用再去那麼麻煩的撥打電話或下載APP了。

二、融合通信，打造「通話APP」新業態

說清楚為什麼要做，那我們想怎麼去做呢？就像上面說的，我們唯一的原則就是以用戶為導向，讓產品追隨用戶的內心，我們希望語音服務電話接通后，能夠直接實現類APP人性操作。具體來說，我們希望實現真正的輕APP，打造「通話APP」新業態：實時服務、可視操作、融合通信、直達客戶。

首先，實時服務，這是語音服務跟網站服務最大的區別。語音的服務是實時的，隨時都可以從這裡解決問題，不需要考慮更多的流程。而開啟通話的方式，我們選擇了更簡單的掃碼通話，用戶不需要再去撥電話號碼，我們希望更實時、更有效、更簡單。對入駐商家來說，他們在用戶的溝通列里，有些像公眾號的形式，但形態更加簡單，不需要用戶再去搜索、關注。

第二是可視界面，之前用戶撥打任何服務時都必須被迫聽一段語音，我覺得這個很討厭，我們希望讓服務變得更加可視。用戶不但可以聽，還可以看。在可視界面上有可視化菜單，用戶掃碼或撥打電話之後，相當於進入了一個新APP，可以通過語音，也可以通過可視化菜單進行簡單的操作，直接找到想要的。菜單的內容都是可以定製的，未來也會進一步開放出來，所有的菜單都可以由商家去定義，去接入。

第三就是融合通信。現在H5的APP已經可以做到一部分，但是不具備我們的語音接入跟服務能力，這也因為我們是通過QQ本身的功能來實現。我們可以把手Q的部分能力放到網頁上去，實現掃碼、定位，或者更複雜的功能支付。比如過去電話訂機票需要很多步驟，而現在通過手機QQ的音視頻通話則非常簡單，點擊「現在買票」，機票信息就實時出現了，點出「支付」就出票了，或者出二維碼的票據，用手機上這個票據，未來就可以直接上飛機。對於航空公司來說，用戶打進這個電話的時候，航空公司就可以獲取一個列表，不需要再去確認，很快就能完成，原來花5分鐘的事，現在就是30、40秒就可以解決了，提高效率，也降低了服務側的用戶成本。

第四是客服直通。QQ語音能實時接通客服MM，有問題，人解決。在客服轉接中，我還可以告訴你前面有多少人在等候，在界面裡面，客服可以隨時跟你聊，比如你要改密碼，不需要跳出通話改用APP去修改，只要在通話過程中彈出一個框，你把新密碼填進去就可以了。在客服過程中，我們希望用這個語音加服務的鏈條，通過QQ語音去連接更多的生態圈，更多的服務。

三、「輕服務」關鍵詞：簡單實時開放觸達

說了這麼多，我們的「輕服務」有到底什麼不同？跟電話、APP或已有的公眾號有什麼不同？ 我用八個字來概括就是：簡單、實時、開放、觸達。

我們認為服務一定要是實時的，而且是足夠簡單的。所有服務類的APP，都是延遲的，如果通過語音加載的方式，將會更加及時。我們並不是說百分之百的都偏向于服務類的商家，我們也並不是說連接所有的商家，只是希望是那些實時服務為主的。有些服務必須是實時的，有些服務實時會更好。我們希望用更簡單的方式，用溝通去代替點擊。以往習慣是去點擊，我們覺得溝通比點擊來得更加輕鬆。

開放，我們希望開放QQ的溝通能力，來代替傳統的呼叫中心。我們九幾年就有了呼叫中心，叫 「400」電話，未來「400」電話的形態也許就是我們這樣的。QQ去做這個事情，正是因為QQ本身具有開放的能力跟特點。

另外，QQ還有一個觸達能力，我們的月活躍用戶，按第三季度的財報是8.19億，我們貢獻的不只是用戶，我們更擁有跟用戶的關係鏈，可以讓服務實時觸達到每一個用戶。用其他方式、平台，很難做到這麼大的用戶基數、這麼健全的開放體系，全麵包括定位、支付、掃碼等功能，包括語音、視頻在內的融合通信，並在一個非常簡單的H5的方式上去提供這個服務。希望將來我們不再需要「400」電話了，也不需要做企業的APP了，因為維護成本非常高，我們可以給他更容易的可觸達的路徑。

四、開放不僅是入口，還有能力和價值

最後，我想講一下不遠后的未來。我們目前接入的case是圓通，接下來可能會是銀行服務、保險定損、道路救援、金融面簽、票務預定、代駕租車等等，我們可以慢慢完善這個體系。

後面希望開放的，不僅僅是入口，我們希望開放的是QQ這麼多年來，在通訊、語音、視頻，包括OTT服務上的能力。對於商家來說，其中的任何一項能力都需要大量的金錢去做，我們希望這個能力可以開放出來給大家，不僅是入口，不僅是流量平台，我們開放的更多是一種價值，一種用戶的生態鏈，和QQ現有的能力點。

很多創業公司線上服務可能就占30%~40%，有的更少，可能就是20%~30%，可能就是做了一個網站。但我們認為O2O真正能給用戶帶來的價值，是能讓線下的行為方式一點點地改變，而不純是一個入口。未來其實是一種溝通跟社交的方式，我們希望建立起一個溝通社交平台，每個商家可以很容易地觸達用戶。也包括用戶跟用戶之間，比如我們都是銀行的客戶，就會產生同樣的需求。

這是一個新的領域，我們也在探索用什麼方式去更好地服務O2O，而不是都要去開發APP，去開髮網站。任何一個商家都需要粉絲，都需要粉絲經濟，都需要服務的可觸達和黏性。這都是線下考慮往線上走，都是希望發揮互聯網的邊際效應。我們考慮能不能有一種新的方式對這個行業有更正面的影響，對用戶帶來更有價值的東西。

我們希望給企業更簡單的服務方式來服務用戶，很多人在QQ上是人跟人溝通，我們希望未來是人跟企業進行溝通。服務也有很好的溝通方式，通過語音來呼叫服務。消息窗則是歷史記錄，這裡可以看銀行的網點，可以做最簡單的查詢。未來我們可能會開放一整套的QQ生活服務的平台，我們現在也在做這個事情。

謝謝大家！

以下是騰訊匯客廳與Neo的互動環節

騰訊匯客廳：您前面講到掃描二維碼的方式，在哪裡可以找到？

Neo：兩個方式，一個是QQ本身，商家接進來，QQ後面會給一個流量入口，用戶在QQ上就能進來，但是限於QQ的用戶。另一個是商家本身的用戶，比如圓通在快遞單上可以印上二維碼，有些觸達的方式是線下的，我們把線下的方式交給商家本身。前期接入的商家，只要具備這個能力，我們就把它置頂，讓他先享受到第一批的流量紅利，任何一個新的項目都要讓一批人先富起來。

騰訊匯客廳：商戶接入系統的時候，商戶端需要做哪些改造？因為他們之前可能是有呼叫中心的。另外，對企業來說，面臨這個產品和微信公眾號相比較的話，該怎麼去決策？

Neo：非常好的問題，我先回答第一個問題。開放跟組建做完了，現在是調用的方式。一般有呼叫中心的公司都有技術人員，對於開發接入流程，我們有一套對接的機制跟標準。

第二個問題，有點商業化的問題，更重要的是這個企業想要什麼，這左右了他會選擇QQ的語音服務，還是微信現有的公眾號服務。微信公眾賬號最早的源頭是自媒體端想出來的，更多是定位內容型的服務。而如果商家所提供的服務更注重是實時的，是服務流程，可能更複雜一些，希望這個服務會更加觸達到用戶，那就是手機QQ語音的方式。企業怎麼選擇，是看這個產品能夠給他們貢獻什麼樣的價值，我們希望我們給企業貢獻的不只是流量。

騰訊匯客廳：我經常在攜程上訂票，我一般是先上網把票看好，然後再打電話去訂，以後可以同時來解決？

Neo：對。不管是打電話節約時間，還是說看票，互聯網的方式無非是兩個緯度能夠產生更多的價值。第一，把原本浪費時間的事情、複雜的事情變得足夠簡單。第二，把原來付費的方式變成免費。我們也希望通過這樣的方式，能夠去簡化現有的服務，如果我們跟攜程合作的話，想訂票，不需要又觀看，又選擇，這浪費了太多的時間，我們希望是一體完成的。

騰訊匯客廳：這個服務有沒有競爭對手？

Neo：通過語音能力調用服務的業務形態，目前在行業裡面其實是沒有相似的，唯一跟我們做一樣的事情是蘋果公司。蘋果今年的5月份剛剛申請類似的專利，但我們不太一樣的地方是，蘋果是手機端，我們是跨終端的。商戶需要更強的接入能力，對他的用戶來講不需要有額外的成本。第二，我們把手Q的功能提供到H5的界面上，希望這樣能夠形成更實時，更新的服務呼叫方式。

騰訊匯客廳：語音通話單獨做APP和統一到手機QQ內，作為產品經理是怎麼考慮的？

Neo：假設兩個產品都涉及到社交，一般我們會統一到手機QQ內。當然一個產品如果增加太多的東西，會變得更重，其實從去年開始，QQ本身就在減負，但是15年的產品包含太多了，承載了一代人的訴求和理想，必須先大再小，因為溝通的需求在不斷變化。

考慮剝離出來是為了讓產品更輕，融合起來是為了讓它更全，產品經理會有一個權衡點。特別是像我們這種社交軟件，有一個重要的東西就是關係鏈，在一個社交產品上不能有兩套關係鏈，這樣對現有的關係鏈會造成影響，所以說在某些方面會有獨立的APP出來。 

From 騰訊匯客廳