你會原諒海底撈嗎？

兩岸

飲食

2017-08-28 |

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上周末剛吃完海底撈，今天就看到海底撈出事兒，一時語塞。

事情是這樣子的——

8月25日上午，《法制晚報》的發了一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃火鍋漏勺掏下水道》的調查報道，將以服務好、食材乾淨、環境衛生聞名的海底撈推上了風口浪尖。這篇文章從上午11點開始密集地在朋友圈刷刷刷。有人甚至還好心加調侃地艾特一些喜歡深夜在海底撈吃火鍋併發朋友圈的忠實粉絲。

法制晚報的記者卧底了兩家海底撈店，一家是勁松店，一家是太陽宮店。

報道稱，今年5月初，記者通過面試和入職培訓後進入海底撈勁松店。「入職第一天，記者就在後廚的洗杯間發現了老鼠的蹤跡。接下來的幾天裡，記者陸續在海底撈勁松店後廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發現了老鼠的蹤跡。有的老鼠會爬進裝着食物的櫃子裡。」

報道還稱，在海底撈勁松店暗訪近兩個月的時間裡，海底撈勁松店請除鼠公司清理過一次老鼠，但沒過幾天，又有老鼠出現。

另外，記者還發現海底撈員工還會把用來清掃地面、牆壁和下水道的掃帚和簸箕拿來清理洗碗機和儲物櫃。

而洗碗機內部則沾滿了油漬，並且由於長期不清晰而散發出惡臭。

「你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人給臭死，你爬在裡面聞，味兒可大了。」正在清理洗碗機表面的工作人員對記者抱怨道。

記者想更深入地觀察洗碗機內部，于2017年6月18日早7點打開了洗碗機的機箱蓋，可以看到傳送帶一側沾滿了油漬，並散發出陣陣腐爛的惡臭。洗碗機內壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘渣，洗碗機內的蓄水池滿是黃色的污水。記者把洗碗機蓄水池裡的水排凈後發現，蓄水池內壁上沾滿了的油脂，用手可以刮下厚厚的一層。蓄水池內還可以清晰的看到一些掉落的碗盤，上面早已沾滿了油脂。

記者在勁松店卧底完後又跑到了太陽宮店繼續卧底暗訪（真的是敬業）。發現的問題也是一堆，比如，

洗碗機的清潔流程跟勁松店差不多，後堂在下班後清潔下水道堵塞的垃圾雜物使用的清理工具是給功課吃火鍋使用的漏勺，「這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋裡拿出來的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。後堂過道處人來人往，沒有一個員工站出來表示不滿，就連後堂經理也只是看了一眼隨後轉身離開。」「這些漏勺使用完畢後，會被放入裝餐具的鍋中一起清洗。」

事情基本上就是這個樣子。這隻是兩家，而海底撈有一百多家連鎖店，其它店是否也存在這種問題呢？

因服務太好，海底撈在火鍋界火得一塌糊塗，自帶口碑和光環。在海底撈吃飯是一種享受，尤其服務員的周到和一些人性化的服務讓人總有一種超出預期的體驗。好到什麼程度呢？比如我本周去，當我去了個洗手間出來後，一位員工已經準備好擦手紙給我。當我杯子裡的飲料快沒了的時候，他們立馬主動給你倒滿。那些感動你的小細節不勝枚舉。

但法制晚報的這篇報道打翻了海底撈在消費者心中的人設。

很多人期待劇情反轉。

但劇情沒有反轉。海底撈下午很快發了一份誠懇的道歉聲明，海底撈表示，「經公司調查，認為媒體報道中披露的問題屬實。」

海底撈稱，「這次海底撈出現老鼠，以及暴露出來的其他在衛生清潔方面的問題，都讓我們感到非常難過和痛心」，「這讓我們十分愧疚和自責，我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題」，「這暴露了我們的管理出現了問題，我們願意承擔相應的經濟責任和法律責任。」

海底撈最後表示，將對海底撈所有門店進行整改，並會後續公開發出整改方案，並希望所有媒體和支持海底撈的顧客監督。

不得不說，海底撈的這份言辭誠懇、句句認錯的聲明要比某些互聯網公司動輒狡辯或者敷衍的聲明高出很多，很多已經開始在朋友圈表示，「就算你不認錯，我們也會繼續去吃的」，又比如，「你認錯了因為坦誠，所以肯定不再犯了，我們更會去吃的。」

隨後，海底撈火速進行了處理，效率之高讓人佩服，並且表示主要責任由公司董事會承擔，同時安撫涉事停業的兩家門店的幹部和員工不用恐慌，只需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任。這種不找員工或者「臨時工」頂包，董事會扛下來的做法還是值得佩服的。

還有一位比較知名的自媒體人Fenng甚至寫了一篇《我當然是選擇原諒海底撈啦》，文章說：

不知道為什麼，我居然並沒有一種義憤填膺的感覺。這不太對勁兒。按理說，昨天剛和團隊吃了一頓，這時候應該大罵一頓海底撈才是。有朋友問我怎麼看這個事情，我說，「當然是選擇原諒海底撈啦。」

我說原諒海底撈，基於我自己的理由：做餐飲的，誰經得起「暗訪」？站出來一個？別說那個，我自己家廚房都經不起暗訪。剩菜垃圾什麼的，如果拍出來照片，也挺噁心人的。

……

我相信，有了這樣的事情之後，海底撈肯定會對自己更嚴格。如果海底撈破罐子破摔，到時候我再來罵。

海底撈是我見過服務行業員工快樂指數最高的公司，甚至要好於星巴克。在這樣的企業裡幹的雖然是辛苦活兒，伺候人的活兒，還是可以看到服務人員發自內心的笑容，頗為不易。有沒有做得不好的地方？有。服務人員基礎素質參差不齊，流動率高，一定有個別人沒責任心，屬於個例，但不應該是全體。這樣的企業犯錯，我會選擇原諒他們。

相信該文章作者的觀點代表了很多人的觀點，畢竟，的確代表了業界的高標準。

海底撈可能也是唯一一家這麼容易被原諒的餐飲企業。你看，這兩天麥當勞說將於2018年起要求全球的肉雞供應商開始逐步停止使用人類抗生素，只是因為中國沒有在首發國家名單裡，我們就不原諒麥當勞。跟餐飲有關的外賣app出了問題，我們就不原諒它們。