四種反應 (曾鈺成)

赫希曼的著作《退出、發聲與忠誠》(圖、Exit, Voice and Loyalty)出版後，在學術界引起了熱烈而有趣的討論。赫希曼指出，當一家公司的表現變壞時，員工有兩種不同的反應：「退出」，即辭職，另謀高就；或者「發聲」，提出批評意見，希望公司改進。

這兩種反應對公司會帶來不同的影響。首先說「退出」：員工紛紛「跳船」，會打擊餘下員工的士氣。但另一方面，最早「跳船」的員工通常是對公司的忠誠程度最低的；他們跑了，公司少了一批離心分子，或會較容易上下一心解決問題，扭轉頹勢。

至於「發聲」，員工提出批評意見，可以幫助管理層了解公司的問題所在，從而改進。但如果員工們的「發聲」表現為對工作怨聲不斷，甚至互相之間「唱衰」公司，工作環境便只會更差。此外，即使是善意的批評，如果處理不善，也會造成更多矛盾，令問題惡化。

按赫希曼的理論，「忠誠」不是員工的另一種反應，而是對公司的一種態度，影響著員工在公司出問題時所作的反應。對於赫希曼的這個觀點，其他學者有不同的意見。有的人認為，「忠誠」不但是一種態度，而且也是員工的一種反應：公司發生問題時，特別在問題出現的早期，許多員工其實都不會立即「退出」或「發聲」，而是若無其事地如常地工作，這就是「忠誠」反應。有些學者認為，這種反應，叫「沉默」更為恰當。

有人進一步指出，「沉默」有積極和消極兩種。積極的「沉默」才是「忠誠」，對公司克服困難、解決問題的能力充滿信心，緊守崗位，努力工作，耐心期待情況好轉。消極的「沉默」就是「麻木」：對公司灰意冷，無奈找不到其他工作，不能「退出」；提意見又明知沒有作用，所以也沒興趣「發聲」，唯有呆在公司裡混日子，消極怠工，得過且過。

學者在赫希曼的「退出」(Exit)和「發聲」(Voice)兩種主動反應之外，加上了「忠誠」(Loyalty)和「麻木」(Neglect)兩種被動反應，構成所謂EVLN模型，用來分析當公司衰敗時員工的回應行為。

這分析也適用於面對挑戰的城市，例如香港。市民當中EVLN四種行為各佔多大比例，反映社會的政治狀態。

（完）