【誰在創業】春風陪護：「老齡化」不全是問題，而是陪護O2O的巨大紅利

文/  虎嗅實習生劉濤

在資本的助力下，觸及我們生活方方面面的服務行業都在加速「O2O化」，按摩、洗衣、美容、代駕......可是有一項「剛需」的服務，無論是從資本投入還是從媒體造勢上看，都還處於非常萌芽的階段，那就是醫療陪護。根據國家統計局的數據顯示，2014年我國60周歲及以上人口為21242萬人，比例為總人口的15.5%。而其中患病住院或需要長期陪護的群體佔到20%，這是一個4000萬人高頻服務的市場。

看到了老年人對於「陪護」服務的剛性需求，醫生出身的汪洪波與他在中歐商學院的校友，在今年3月共同創立了「春風陪護」，從成都市場上做起，為老年住院患者提供陪護服務。公司目前還未對外融資。

陪護市場的現狀以及痛點

國內陪護市場的「O2O」起步如此之晚，原因在於對從業者的整合難度巨大。高強度的工作以及較低的收入使得從業者往往是年齡偏大，學歷水準偏低的群體。可以說，他們是最難被互聯網觸及以及改變的人群。

而陪護市場的傳統線下運作主要靠個人和仲介兩種模式，個人「攬活兒」的模式會面臨效率低下的問題，很多人甚至自己要自己去病房一個個蹲點，難以獲得持續性的收入；而依託仲介的話，仲介往往要從他們本就不高的收入中抽取20%-30%的傭金。

對於消費者，哪怕需求巨大，資訊不透明使得他們無法從可以信賴的管道找到合適的陪護人員，如果不是親友推薦，最後只能從家政公司以及勞務市場來尋找陪護人員，陪護人員素質的良莠不齊可能會引發各種糾紛。此外，一些陪護人員為了增加自己的收入往往會同時「接多單」，一對多的服務也會造成服務質量的下降。

看「春風陪護」如何切入

針對傳統陪護行業存在的這些痛點，「春風陪護」試圖通過三個方面的嘗試來解決這些問題。

1. 免除傭金，引入評價機制。

針對仲介抽成壓榨陪護人員的問題，「春風陪護」決定免除平臺傭金，將所得全部交給陪護人員。儘管如此，當虎嗅君登錄App看到陪護人員價格的時候還是被震撼到了。以12小時的半天陪護為例，價格多在90-100元左右，如此苦力活和通常一小時的美甲按摩定價相當。

對此，創始人汪洪波表示，這個價格是平臺根據市場行情，和陪護人員協商後的定價，可想而知陪護人員群體的收入多麼微薄。所以切實幫助陪護人員提高收入，既是汪洪波創立「春風陪護」的初衷，也是把這些遠離互聯網的人拉進平臺的最大激勵方法。

隨後虎嗅君又嘗試了其他一些陪護應用，比如同樣服務於成都市場的「天天陪護」，全天24小時的服務價格在120-180之間，這也印證了汪洪波的說法。

在免除傭金的基礎上，「春風陪護」還引入了評價機制，積累起用戶對於陪護人員的客觀評價，幫助他們建立個人品牌價值。「以前一個陪護人員的服務優劣並不能被記錄下來，那些認真負責的陪護人員不能獲得更高的收入，這並不公平。」汪洪波說。

只是汪洪波也承認，相比於美甲師、美容師，陪護人員的社會地位和經濟地位更低，想要切實提高他們的收入，提高社會對於這部分人群服務的認可，需要資本和媒體輿論共同的扶持，難度更大，週期更長。

2. 集中在醫院推廣。

雖然「春風陪護」上線了「醫院陪護」和「家庭陪護」兩種服務，但是當被問及推廣策略時，創始人兼CEO汪洪波回答說現階段還是會主攻「醫院陪護」，這樣做會比零散的社區推廣效率更高。但是「家庭陪護」也是不能錯過的長尾市場，因為醫院陪護作為用戶嘗試的入口，如果有好的口碑，未來可以轉化到家庭服務，幫助那些長期生活不能自理的老人。

這一點也從數據上體現了出來，目前「春風陪護」每天進行中的服務有100多單，而服務的平均週期在7-10天，這和一般患者住院的時間相吻合。

不過，虎嗅君對於「春風陪護」在醫院集中推廣的策略還是提出了自己的疑問。因為傳統模式裡，很多醫院就是用戶尋找陪護人員的仲介管道之一，這有可能造成利益衝突。對此，汪洪波回答說這並不是個大問題，因為醫院大多將「陪護」服務外包給協力廠商，並不直接插手「陪護服務」。而且「陪護」服務對於醫院帶來的收益有限，只要是能提供更好的服務給患者，解決醫院的後顧之憂，醫院並不會排斥「春風陪護」這樣的O2O平臺。

3. 加強服務前培訓，監督確保「一對一」服務

針對從業者素質良莠不齊的問題，「春風陪護」採取的做法是對入駐平臺的陪護人員進行統一培訓，並頒發認證證書，目前已經入駐的陪護人員在130人左右，其中20多名為平臺自有員工，其餘為合同簽約關係。同時，為了防止陪護人員同時「接多單」的情況，「春風陪護」在產品設計上採取了「鎖定」的方法：如果陪護人員在服務中，那麼他的服務將禁止被預定，防止一對多服務情況的出現。同時產品還內置了「健康檔案」功能，用戶可以要求陪護人員將患者每天的狀態發送上去，使得親人及時獲得被照顧患者的健康情況和監督服務質量。

整合行業從業人員任務艱巨

在虎嗅君和汪洪波溝通中發現，「春風陪護」對於陪護人員的培訓只有兩周時間，而這些人員的來源也非常分散，一般是和成都當地的婦聯和勞動再就業中心合作，共同培訓，然後由人社局勞動技能鑒定中心頒發護理員證。短至兩周的培訓時間，讓虎嗅君對於「春風陪護」服務質量的把控比較存疑。

對此，汪洪波解釋說，「陪護」服務是態度重於能力。「陪護」是典型的低技能低收入行業，所以，更關鍵的在於選擇態度端正的人員進來，而兩周的時間，哪怕是新手，也可以學到所有應備的技能。只不過，在虎嗅君看來，學會不代表熟練。雖說陪護的工作不涉及治療，只是護理，可是如果處理不當還是會造成各樣的糾紛，延誤患者病情。

此外，目前缺乏統一的技能評估、證書頒發部門也讓評估陪護人員真實水準成為了一個難題，而這不僅是「春風陪護」的問題，更是行業的問題。正因為大大小小的有關部門都可以頒發自己的護理員證，使得標準不統一，資訊不真實透明的問題並沒有得到根本解決，用戶在看到這些認證資訊後並不能做出合理決策。所以儘管「春風陪護」支持線上下單，所有的訂單還是要經由人工確認後完成，來盡量推薦最為合適的陪護人員。

另外，現在植根于成都的「春風陪護」未來還會面臨擴張時的陪護人員供給問題。正因為陪護行業整合難度巨大，所以據汪洪波分析，如果能夠平衡好仲介和陪護人員的利益分配問題，未來不排除和各地仲介合作的可能性，只不過同樣的，把控服務質量是一項非常艱巨的任務。

From 虎嗅