網上銀行大行其道！如何增加用戶滿意度？

網上銀行已成絕大多數用戶的選擇，如何從中增加用戶對銀行服務的滿意度？甲骨文公司(Oracle)於本月12日公佈了一項新的全球研究調查結果，深入探討了消費者對銀行業的情緒、行為和期望。New Digital Demand in Retail Banking（零售銀行的新數碼需求）報告的研究結果表明，如今的銀行業需要更好地融入客戶的數碼生活方式，提供即時的、整合社交平臺的數據驅動型服務。

為了更好地瞭解當今客戶的期望和偏好，甲骨文對來自全球13個國家的5200名受訪者進行了調查，探討了與數碼有關的四個關鍵客戶銀行階段：開設銀行帳戶、支付和轉帳、個人貸款與抵押貸款以及個人金融管理和投資服務。

甲骨文金融服務全球業務部高級副總裁、總經理Sonny Singh表示：「為了輕鬆方便，消費者已經轉向了數碼銀行。雖然客戶大體上對基本的銀行服務較為滿意，但當嘗試更複雜的交易，例如獲得貸款時，滿意度就會大大下降。如今的銀行必須提供更加無縫的客戶體驗，否則就有可能輸給非銀行替代方案。」

數碼轉換已完成

絕大多數消費者已經從傳統的銀行方式（如前往實體銀行）轉向以網上銀行為主，並且越來越願意嘗試新的數碼平臺。

81%的消費者使用數碼渠道與銀行打交道69%的受訪者希望他們的整個財務週期都通過數碼渠道進行在所有四個銀行階段，客戶將最佳利率或回報和體驗列為當今財務決策中最重要的考慮因素印度、中國、印尼和巴西的消費者最願意嘗試新數碼平臺，而美國排在第七位。這種對數碼平臺使用意願的調查表明，在成熟發達的經濟體開展營運的銀行必須利用數碼銀行生活方式來贏得客戶。注意差距：金融技術進軍傳統銀行業務

信任、最佳利率或回報率和體驗是選擇服務提供者的三個最重要的因素。然而，當消費者進入銀行生命週期時，利率和體驗的品質贏得信任。新的非銀行期權的數碼能力使它們成為傳統銀行的另一種有吸引力的選擇。因此，銀行的核心業務正在受到侵蝕。

由於不滿意的體驗，三分之一的客戶正在尋找個人貸款和抵押貸款的替代辦法。超過40%的客戶認為非銀行在個人財務管理和投資需求方面能夠給予他們最好的幫助，這表明他們對傳統銀行這一方面的服務不滿意。66%的客戶表示，在選擇支付和轉帳服務時，體驗是一個重要因素，這意味著消費銀行在這一方面得不斷想辦法。雖然20至52歲的客戶更喜歡通過數碼渠道開設銀行帳戶，但16-19歲的年輕消費者可能因為缺乏經驗，仍傾向於使用非數碼渠道，比如實體銀行，體現銀行面對面幫助的重要性。別太期待品牌忠誠

隨著客戶對金融技術和非銀行期權的青睞，對傳統銀行的依附程度正在下降。為了保持現有的客戶群，銀行需要提供價值、一致的服務和更高的體驗標準，以滿足當今客戶的期望。

在沒有嘗試過非銀行產品或平臺的人中，有30%的人表示願意嘗試。銀行作為金融合作夥伴受到高度信任(65%)，但未考慮其他因素，如非銀行機構的最佳利率或回報率和優勢。當人們被問到他們沒有使用過但最想嘗試的非銀行替代方案時，加密貨幣排在第一位，其次是獨立的網上個人金融和/或財富管理應用，以及獨立的數碼金融技術銀行。

銀行業的真相顯而易見。如今的銀行客戶已經開始期望無論什麼平臺，他們都可以隨時隨地獲得想要的全方位體驗服務。輸贏將取決於擁抱並加速變革以服務客戶的機構。