員工客戶溝通全紀錄！新版方案提升人力資源管理效率

客戶服務是業務流程之中不可或缺的一環，因此很多企業都願意投資較多資源以提升客戶服務體驗。要有效提升客戶服務管理，採用合適的人力資源管理系統是一個不錯的選擇。提到相關的方案，近日便有廠商推出新功能，通過該方案可業務實現情報共用，進而增強員工交互度及客戶滿意度，這將使企業的客戶交互戰略現代化進程提升。

該方案由 Verint Systems 推出，名為人力資源優化套件（WFO），該方案增強了整套應用程式的關鍵功能，例如將安全流動訪問與 WFO 應用程式相集成，使員工和管理人員可以隨時隨地完成工作。同時，該套件還借助一個開放式應用程式編程介面（API）庫擴展了電話自動分類系統（ACD）的中立性，可支持所有自建式 ACD 及雲 ACD 供應商。

另外，該套件亦廣泛增強了其他功能，可使企業能夠跨多種不同管道與客戶進行交互，包括一個集通話錄音、短信、Skype 語音、聊天及視頻功能的綜合性平臺，其中亦嵌入了即時分析工具來快速檢索並評估交互過程，進而增強合規性並改善客戶歷程。

新版套件的主要功能特點包括：

－單一平臺記錄解決方案，增強了易用性並降低了擁有成本，可使企業能捕捉從通話，到視頻，再到無線調度單元以及平板電腦上面對面交互等交互資訊；
－嵌入式全管道即時檢索與評估工具，可使企業能對於所有交互類型（語音、短信、社交媒體及視頻）進行無縫搜索與評估，進而縮短獲取完整資訊所需的時間；
－可通過顯示同步音頻、視頻和螢幕回放來記錄、播放並評估視頻型客戶交互，使用戶能夠並行查看客戶和員工之間的視頻交互過程；
－文本記錄工具，可捕獲並分析文本型客戶交互，通過簡化的訪問途徑和審查來支持合規性要求和品質管理；
－聊天交互訪問和評估工具，提供了對客戶與員工間聊天交互的可視性；
－移動排班與輪班工具，為員工提供了靈活性及工作方式掌控權；
－集成了數據倉庫，可輕鬆提取語音轉錄資訊，進而增強了情報共用能力；
－更多開放 API，可繼續擴展數據訪問途徑，例如能夠直接回放從 CRM 系統捕獲的交互資訊，輕鬆挖掘依從性數據，在記錄期間觸發即時事件，及導入聊天和電子郵件等其他交互媒體。