IT 服務人員、抬起頭來吧！

有人話，做客戶服務太久，人會火力下降。不是爐火純青的純，而是火氣全消，又或者說是「鈍」。真的如此可怕？有例外嗎？

如何做到收放自如？

以 IT 技術服務人員或支援人員為例，客戶是神聖不可侵犯的特權人士。死了機就要馬上替他還原，有病毒就要馬上驅魔；邁一公司業務因電腦系統故障而受影響，服務人員更有機會負上責任！正因為大家都怕得失客戶，久而久之，開始聽到有關客戶服務的不同說法：「Customer is king! 客戶話一不可話二」。

自己經歷了近二十年的客戶服務生涯，未敢說是千錘百鍊，卻領略到不少道理。

第一，客戶服務本是專業工作，應以專業態度對待。客戶可能刻薄成性，但作為專業服務人員，也要發揮EQ保持應有態度。

第二，客戶服務講求價值。無論客戶的說話是褒是貶、好聽或難聽，歸根究柢最重要是幹出成績和效果。假如聽了客戶幾句冷言冷語就退縮或反抗，只會妨礙自己完成任務。對方無禮，自己卻可默默耕耘，憑事實證明自己的實力。

第三，客戶服務的精蘊在於「雙贏」，不是一面倒讓客戶索取不休，而是彼此都能在這項合作上取得價值。換句話說，客戶固然應享有最好服務，但同時也要為優質服務付上合理價錢。只顧講價卻要求多多，或一味說要 Do More With Less 的，並非「雙贏」。

做好本份最重要

總括來說，客戶服務的四字真言是：不卑不亢。對客戶要有禮貌，卻並非為命是從，顛倒是非。對客戶永不說不，卻並非盲從附和。凡事應實事求是，讓客戶看到最真確的一面。毋庸置疑，精明的客戶都明白到，自己需要的不是黑白不分的「應聲蟲」，而是具有高瞻遠矚、懂得忠言相諫的專業團隊。同業們，努力啊！

作者：資深口才導師、湦路傳訊首席策略顧問黃文漢 (Andy Wong)