五星級酒店被曝衛生問題，是內部管理存在漏洞？

虎嗅注：本文轉載自「界面新聞」，作者鄭萃穎，原標題為《信任的坍塌：五星級酒店管理漏洞調查》。

在一家名為「藍莓測評」的機構公布了五星酒店衛生抽測結果之後，輿論嘩然。國內對低星酒店衛生環境的不信任已經是共識，但在這件事之前，五星級酒店仍然是行業標桿，人們都願意相信五星級酒店，貴得令人放心。

而測評結果顯示，所抽查的5家北京五星級酒店，北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店和北京香格里拉飯店，分別存在換客不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等問題。

儘管所涉及的酒店隨後都做出了回應，測評引起激烈的爭議，也使得北京、杭州的酒店監管部門在9月份開展對酒店衛生的大範圍檢查。其中杭州衛生部門發現錢江新城的洲際酒店、萬豪酒店的客房消毒間存在管理漏洞，洲際酒店的消毒水更換記錄還停留在7月份。

「客房、衛生間應每天全面清理一次，床上用品每客必換，客用品和消耗品補充齊全」是五星酒店需要達到的起碼標準。不管酒店支持方如何給出測評結果不具備代表性的理由，一個誇張的市場反應是，網上的隔臟睡袋、一次性馬桶墊、浴缸罩等，走紅熱銷。這次事件似乎使得人們對五星酒店的信任倒塌。

標準與執行

在中部著名景區某五星級酒店工作的程玲，管理着酒店前台和客房清潔人員。他們酒店通過一半全職、一半外聘招來酒店的客房清潔員，打掃全酒店200多間客房。

新員工邊培訓邊試用1個月，隨後在正式上崗後的每天早晨，也需要培訓15分鐘，回顧客房打掃的標準與流程。這家國際品牌的五星級酒店在全球規模巨大，有着事無巨細的服務標準和久經檢驗的管理方式。

其客房清潔SOP（標準作業程度）規定更像是機械人操作程序，涉及到清潔人員輕按3次門鈴進入房間，將清潔籃放在客房內，打開窗帘使陽光攝入，查看窗帘能否正常使用，檢查燈泡……然後在鋪床的步驟中，「將撤下的羽絨被和枕頭放在沙發上，將撤下的床單放在一旁，開始鋪床」。

在衛生間的清潔流程中，要求先把垃圾和臟布草拿走，而後寫明了所有需要擦洗的位置，馬桶內壁、馬桶座套、馬桶底部、馬桶按鈕，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石櫃檯，浴缸、浴缸的橡膠塞、淋浴頭、排水孔……

程玲酒店的清潔人員最快可以達到3分鐘換一組床單被套，打掃一間客房的平均時間在半小時至40分鐘，按照8小時的工作時間，每人每天可以換12間左右客房。但在暑期的旺季，這些清潔人員必須超負荷工作，如果按照正常的打掃時間，將難以完成接待。

為了保證工作質量，酒店設計了領班、樓層主管、樓層經理全面複查房間，再由行政管家抽查客房的制度，以防員工鑽空子。

以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，為保證每天都有主管及經理進行複查，這家酒店安排了2個經理，7個主管。這可能是一家經營狀況良好，管理秩序穩定的五星級酒店範本。

「一般酒店怎麼可能達到這個編製。」過去5年間分別在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作過的易鑫篤定說到，「酒店聘用一個正式員工的成本至少6000元以上，包括基本薪資和五險一金。」而他了解到的情況是，雖然每個五星酒店都會有精細的客房清潔SOP，但為了達到經營指標，酒店選擇偷工減料來縮短時間，提升接待量。

易鑫告訴界面新聞，在旺季，客房部的清潔速度和營業額直接掛鉤，客房恢復得越快，就能有更多房間售賣，因此很多步驟被省略，包括不更換床單。

「有些素質高的客人房間非常乾淨，被褥也沒有明顯污痕，客房部員工可能會用噴水拉平的方式解決，加快速度。」他說，這種情形只有不斷複查來避免，但為了經營業績，客房清潔偷工減料被個別酒店的管理者默許。

這點也被另一位曾就職于兩家本土五星級酒店的員工王力所證實。他所就職的兩家酒店分別有約500間和700間客房。他說，在酒店接待大批量旅行團時，售賣的房間價格低，一次訂三五百間，第二天需要立刻清理出房間接待下一撥。「那種情況，酒店客房清潔步驟能省則省。」他說。

而在平常，客房清潔人員多做一間客房，就能多拿一份提成。「大姐們每做一間房，按業內平均水平，能拿到4至10塊錢。」王力稱客房清潔人員為「大姐」，因為從事酒店客房清潔工作的，多為三四十歲的女性。

在王力眼中，這些基層勞動者不可能冒着丟工作、罰款的危險違逆管理層，偷工減料，但在酒店整體追求效益的氛圍下，很可能「靈活變通」。

這種「變通」包括，看到沒被動過的床，大姐們就不做清理和換洗，沒被動過的衛生間就不進行清潔。「一兩天中總能碰到客人開了房間沒住的情況，大姐們也習以為常。」王力說，常有客人喝了酒到酒店開房，酒醒了又要回家，或者旅行社、國企多開了房最後不住的情況。

如果遇到特殊客房，清潔人員的工作進度就會大受影響。例如私自搬挪客床，往地上拋花生殼的，需要用吸塵器清潔，並清洗地毯，打掃花費2小時甚至半天。王力碰到過在地攤上嘔吐、大小便的，這種情況需要把地毯重新洗一遍再吹乾，房間當天將無法出租。

多位酒店一線從業者告訴界面新聞，由於床單被套是否更換肉眼很容易辨別，而且也是酒店體驗的核心，酒店工作人員偷懶不換床單的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更換，以及用客房毛巾擦洗衛生間用具的情況，時有發生。

「浴缸、浴袍，平時客人很少用，有時用過了，去打掃時看着是乾的，也不知道用沒用，就不做更換和清洗。」王力說。易鑫則告訴界面新聞，酒店會將擦洗不同區域的報廢巾用顏色分類，但清潔人員如果用客人的毛巾擦馬桶，主管在複查房間時無從得知。

日益增加的經營壓力

20年前，全中國五星級酒店的數量不上百家。在人們眼中，這些酒店代表了服務業的最高規格，往來的名人政要也使其顯得神秘而高端。即使在酒店的大眾化消費興起之後，五星級酒店仍然引領着本地城市的時尚與生活。

開設一家五星級酒店，按照國內的評定標準，需要在裝修上「高檔」「豪華」，至少提供2種外語服務，有高級配套傢具，打開熱水龍頭後15秒內，水溫須達到46℃至51℃等等。五星級酒店的利潤在各類酒店中也顯得較為可觀。

類似於經濟型酒店在國內的發展軌跡，五星級酒店也在過量擴張的同時，面臨收益下降。根據國家旅遊局監督管理司報告，2011年，全國615家五星級酒店，每間可供房收入430元，達到近年來的頂峰。2015年，全國789家五星級酒店，每間可供房收入降到369.84元。

與此同時，從1999年到2016年，全國五星級酒店數量增長了10倍，達到809家，其中增長最為迅速的時期在2010年之前。每隔兩三年，都出現一個五星級酒店數量增長的高潮。行業研究認為，國內生產總值上升1%，酒店業市場可以上升0.914%。而數據統計顯示，從1999年起，除2006年、2011年、2012年、2014年至2016年，其餘年份國內五星級酒店的增長速度都超過國內GDP增速。

「資本的湧入加速了五星酒店的無序發展。過去是地產商投資酒店熱潮，資本方為了拿地而建酒店，運營者不是酒店業科班管理出身，不懂酒店經營，給日後埋下隱患；近兩年則是因為房地產不景氣，熱錢湧入服務業。」洛桑酒店顧問夏子帆說。

整體供大於求，這給五星酒店增加了生存壓力。夏子帆告訴界面新聞，「這些年五星酒店的運營成本較大幅度地上漲，包括人工成本、租金、採購成本，甚至稅務制度的完善使得偷稅漏稅空間縮小，這些都給五星級酒店帶來經營壓力。」

就客房清潔這一方面來說，就包含人力成本、管理成本和物料的換洗成本。華美酒店首席顧問趙煥焱提供的中國高星級酒店個案（廣州花園酒店2015年）顯示，勞動力成本占酒店總成本34.95%，其中一線員工占41.56%、管理層占58.44%。趙煥焱在媒體採訪中指出，布草洗滌費用的成本占比也不小，以發展中端與經濟型酒店的華住集團為例，集團每間房每日凈利潤近12元，而每套布草洗滌費用在8元左右。

五星酒店同時還面臨著外部的壓力。一方面，日益追求個性化，服務標準較高的中端酒店興起，比如亞朵、全季；另一方面隨着途家的資源整合，小豬短租、愛彼迎的發展，可代替的住宿選擇增加，而國內民宿中的精品民宿，例如裸心谷、詩莉莉，相比五星酒店同樣具有競爭力。

2012年，國內推行中央的八項規定，反對奢侈作風，給部分五星酒店帶來一次陣痛與轉機。易鑫發現，其所在的五星酒店的高檔餐廳，此前每天的生意有30萬，現如今最多到三五萬；之前酒店月餅最貴的售價有三四千元，現在則比星巴克的月餅還便宜。他所在的五星酒店，原本的營收極大依賴餐飲，現在則不得不把經營壓力轉移到客房上。

八項規定的面世，淘汰了一些投機型酒店，也把原本依賴政府關係的五星級酒店也推向了市場。酒店的經營與服務緊密相連：好的營收意味着充足的人力，穩定的服務質量；經營不佳則導致難以支付薪資、各處削減成本、服務質量下降、客流減少，經營狀況更加糟糕。

「現在不管是國營酒店、民營酒店還是外資品牌酒店，都需要把酒店當做企業來經營，注重酒店的選址、定位、內部配套設施與服務管理。」夏子帆認為，五星酒店的經營狀況仍然能恢復到從前，關鍵在於經營管理的門道。

人才斷層危機與行業監管

「我覺得酒店的管理水平，下降確實很嚴重。因為酒店發展太快，管理人才缺乏，酒店與高素質人才的結合處於脫軌狀態。」一位湖北的酒店業者感慨。

洛桑酒店顧問夏子帆剛進入酒店業擔任辦公室主任的時候，參與過酒店員工的選拔。管理者首先讓應聘的男女青年走兩步，看其身高、形象、笑容、走姿是否達標，走近了再聞聞是否有體味，以上都令人滿意，則被安排去試工作服裝。衣服只有大中小號各一套，符合標準身材的才穿得漂亮。然後應聘者才去填寫表格，管理者根據履歷，決定是否聘用。

「而現在，酒店業者恨不得從什麼地方拉個人過來就工作。」夏子帆說到。

酒店整體數量供大於求，從而導致行業報酬下降，酒店工作崗位的吸引力下降。數據顯示，中國住宿業員工平均收入，連續7年在各行各業中排名倒數第二。國家統計局發布的2016年平均工資數據顯示，非私營單位中，住宿和餐飲業的全國年均收入是全國平均水平的64%，私營單位中則是81%。

易鑫在五星酒店工作過程中，遇到的不少客房部管理人員來自於低星級的快捷酒店。「他們對工作的要求本身就不高，而且會過於放縱員工，檢查時也只是走走形式，大家互不得罪。」易鑫說。

「服務業辛苦，在人們心中的地位不高，以及五星級酒店的薪資水平現在也缺乏競爭力，這些都導致招工難。」夏子帆說，「如果再不注重酒店從業人員培訓，會出現一個人才斷層。如今酒店的70後從業者，不少人經歷過系統的培訓、豐富的基層經驗，相對素質較高。而到80後，五星酒店的迅速增長、人才不足，使得他們被拔高任用。90後則更加個性化，更需要系統的培訓。」

有經驗的管理者可以幫助五星級酒店更好地執行制度、提高效率。夏子帆舉例稱，作為酒店管理層，可以通過抓鬮的方式抽查當天空房的衛生情況，抽到的房間，帶着領班、主管一起檢查。一方面，相比管理者自己選定抽查的房間，抓鬮的方式更無規律可尋，能避免員工僥倖心理；另一方面，帶着所有人一起檢查一間，必定比一個人檢查所有房間更加仔細全面。檢查出問題的，則連帶領班與主管一起懲罰。

華美酒店首席顧問趙煥焱在論述如何應對高端酒店衛生黑洞時還談到，酒店管理也需要行業協會、衛生部門、消費者以及媒體的監督。在瑞士，酒店衛生須進行「不做通知的檢查」，秘密測試細菌；美國則有酒店借助先進技術，如聖多明各JW萬豪酒店通過無線射頻識別，在1.5萬張床單和2000名員工制服上植入芯片，實現盤點和分理。

（文中出現的程玲、易鑫、王力皆為化名）