歉

藝人的「污糟手」言論激起網民情緒，又是一個狗口長不出象牙的經典案例。言論內容為何錯、有幾錯，已經沒有納入討論範圍的必要。你的修養如何，你說的話也必如何，講完。

值得討論的，反而是事後的補救措施，講得學術性少少，是危機處理。所有不同種類的危機，都有一個共通點：要稱得上危機，這件事必然是首先引起了群眾的震驚。既然能夠引起群眾震驚，那就代表事件對當事人或相關機構的形象已經造成極度負面影響。 危機一旦出現，公關部的最大敵人就是時間。危機如病毒，散播速度快，越遲解決就越大影響。

那當然，影響有幾大，視乎個藝人有幾紅。呢位藝人有幾紅，我唔敢太肯定，但之後嗰日蘋果都冇攞佢嚟做 C1，反而用咗「張立基奉子成婚」做頭版，可見「污糟手藝人」紅極有個譜。

雖然唔紅，但有危機都應該立刻解決。論解決速度，呢位藝人唔算慢，但面對危機，人分為兩種：第一種是人急智生，第二種是越急越亂。呢位藝人屬於第一種定第二種，由雪亮的眼睛判斷，以下是他為「污糟手」言論的部份致歉內容。

「我一番表達得不清楚的言論令大家有另一個註釋空間，請容許我在這裏向大家致歉。」你到底記唔記得自己講過啲乜？你的文筆簡潔流暢，字字鏗鏘，敘述直接，沒有拖泥帶水；你話你寫到陶傑咁嘅就話有機會令人唔明啫，你寫啲字，同我嗰啲一樣，小學三年級都睇得明，可以有幾唔清楚？

「我的文章不存在任何歧視，令大家誤會不安，日後我定必多加注意慎言。」Ok，如果咁都唔叫歧視，咁我咁寫 make 唔 make sense：「坐喺我對面嗰位，生咗粒超級大毒瘡，搞到我食唔落嘢，然後我要將呢段食唔落嘢嘅慘痛經歷公諸於世，不過我冇歧嗰位毒瘡人。」點解，有勇氣寫啲咁唔成理由嘅理由去愚人愚己，都唔肯光明磊落承認自己係徹底幼稚同無知？

這位藝人的補救工作，只能用失敗形容，因為 crisis management 最重要的結果是「改變」或「舒緩」，即是改變別人的看法，或舒緩別人的情緒。但「道歉聲明」一出，不舒服的人看得更不舒服，討厭他的人更討厭他。Never mind，有心唔怕遲，只要上下一心，必定能找出合適的解決方案。那當然，這位藝人的價值是否值得全公司動用腦汁去幫他解決問題，則是公司內部的考慮了。

其實人誰無過？要避免犯錯好難，而我覺得也無需將「避免犯錯」放在一個太高位置。少做少錯，唔做唔錯，當然有其道理。但本著這種心態做人，會錯過很多可能性，生活又好，工作又好，都會變得沒甚趣味。再講，人不是要從錯誤中學習嗎？過份緊張有沒有犯錯，也會抹煞很多學習的機會。所以，與其希望自己做個永不犯錯的人，倒不如學會做個有質素的道歉者。

雖然不是值得光榮的事，但我負過的人，闖過的禍，傷過的心，實在數到下年都未必數得完。正因如此，我也道過很多的歉。道得越多歉，就越能掌握道歉 dos and don’ts。以下是有關道歉的少少心得，還望賜教。

簡單將道歉分成兩種，容易開口的，難於啟齒的。容易開口的，發短訊講都得，無傷大雅。但越難啟齒的道歉，就越有需要面對面講。看著別人雙眼說對不起，是勇氣的表現，而勇氣其實是誠意的一種。如果道歉有時間的迫切性，就打電話講，千祈唔好 send message。就算電話講完之後，都要搵個機會出嚟，兜口兜面講多次。樣子要誠懇，語氣要沉實。

有啲人唔識分莊閒，以為道個歉就大晒。呢啲人道完歉之後，畀對方繼續鬧，然後畀人鬧到咁上下，就爆一句：「我都道咗歉啦！」Say 個 sorry 唔係大晒，你做錯嘢在先，令人唔開心，而家講句對唔住，係最基本要做嘅嘢。人是有情緒的，聽完你句對唔住，仍然有火是人之常情。如果你講完對唔住之後係期望人哋一定要笑住口同你講「我冇嘢啦」，咁你去聖堂告解算了，耶穌是唯一會老馮原諒你的人。

最後要記住，面對面講對唔住，講一次就夠。有啲人道歉，鍾意咁：「Sorry 呀，真係 sorry 呀，我冇心㗎，對唔住呀，真係好對唔住呀。」講咁多次對唔住嘅人，係純粹想減低自己內疚感。呢啲人道歉，唔係為人哋，係為自己。「對唔住」同「我愛你」一樣，認認真真講一次就夠；好似機關槍咁連珠炮發，同傻仔有咩分別？