情感化和個性化服務，物業服務的新思路

物業管理，其核心就是物業服務，而以人為本的物業服務，是物業管理的終極目標。在當下物業市場前景一片大好，但市場競爭同樣激烈到進入白熱化的階段，誰先將“以人為本”的物業服務徹底貫徹落實了，誰就將成功搶佔市場先機，並屹立於市場之林。

以人為本，就要從人的角度出發，考慮其需求、想法：首先，人都是感性的，充滿情感的物業服務往往能夠給人更好的感覺；其次，人的需求又不是一成不變的，不同的人的需求也就不同，物業也要充分考慮到業主需求的差異，從而提供個性化的定製服務。

情感化服務

情感化服務，指的是從人的感性角度出發，為業主、使用人提供充滿人情味的服務。這種服務需要在滿足了物業服務的實用性的角度上出發，為他人提供更舒適、更溫暖的物業服務。這就要求物業從業人員樹立好正確的服務意識，時刻牢記“客戶就是上帝”這一服務箴言，從服務態度、服務言語上都要適當得體，充滿溫情，要把業主的事情當成自己的事情來看待，把業主當成自己的親人，尊重業主的自尊心，增強業主的自豪感。另外，不論是什麼崗位上的人，都要將微笑時刻掛在嘴邊，微笑是最具有感染力的一種表現形式，沒有人會對微笑的人報以很大的怨氣，無論是日常交流還是在接受投訴，物業員工都要時刻記得微笑，以此感染業主，這樣不僅僅能讓業主感到滿意，還能在很多時候化干戈為玉帛，讓物業工作進行的更加順利。

個性化服務

個性化服務，又可以稱之為定製化服務，即為不同的業主、不同的物業提供不同的特色物業服務。現如今人們生活水平不斷在提高，生產的要求也逐步提升，傳統的物業服務開始落後於發展的腳步。個性化服務，成為了物業追趕時代的一大起點。通過對不同客戶的需求入手，提供滿足其特殊需求的特色服務，就是物業提供的個性化服務。如寫字樓公司眾多，大多公司都需要商務接待，物業通過了解到客戶這一方面需求之後，通過自身資源提供商務禮儀服務；高階小區提供一連串便利的生活服務，比如衣物乾洗、送貨上門、文化影音這樣的服務，能夠有效滿足高階人士的生活需求。通過提供個性化的定製服務，能大大滿足客戶的特別需求，也能讓業主感受到物業的用心，就能有效地提升客戶滿意度。

從業主的角度和需求出發，提供情感化和個性化的服務，物業服務就能真正的做到“以人為本”。